Verregaande digitalisering door inzet van IoT, data-intelligentie en Machine Learning is noodzakelijk om als service- en onderhoudsorganisatie relevant voor klanten te blijven en om efficiency te realiseren. Genoeg reden voor Yokogawa om een rol te spelen tijdens het Heliview jaarcongres SMART Service & Maintenance. Met als doel deelnemers te helpen hun service- en onderhoudsstrategie te transformeren. Want ‘connected’ zijn biedt kansen zoals het vergroten van je onderscheidingsvermogen doordat je nieuwe toegevoegde waarde biedt. Heb je dit event gemist? Geen nood. In deze blog tref je een verslag van de 3-uur durende (!) masterclass tijdens deze inspirerende dag waar mijn collega Joris van den Burg een van de moderators was.
[ot-video][/ot-video]
Masterclass: Hoe ontwikkel je nieuwe service-businessmodellen?
Nieuwe service-businessmodellen zijn cruciaal om succesvol te zijn in markten waarin klanten steeds meer resultaatverplichtingen en digitalisering verwachten van hun leveranciers. In het break-outprogramma van het congres was dit jaar dan ook aandacht voor het ontwikkelen van deze modellen.
Next level Service & maintenance
Tijdens de eerste sessie van de masterclass vertelde Jan van Veen (auteur en Managing Director van advies- en trainingsbureau moreMomentum) dat we niet meer om digitalisering heen kunnen. Tegenwoordig worden processen per minuut geoptimaliseerd. Startups die goed zijn in big data en algoritmes vormen dan ook nieuwe concurrentie voor de meer traditionele, vaak inflexibelere bedrijven. Het is dus van belang dat je van toegevoegde waarde blijft voor een klant, waarbij hij Caterpillar als voorbeeld aanhaalde. Caterpillar gaat verder dan voorspellend onderhoud met sensoren, data en algoritmes. Zij helpen bijvoorbeeld hun klanten met het effectiever en efficiënter maken van hun processen middels betere projectplanning, betere inzet van het juiste materieel op het juiste moment, verlaging van brandstofgebruik. Het gaat dus steeds meer om toegevoegde waarde in de processen van klanten, niet alleen maximale beschikbaarheid en conditie van je installed base.
Op zoek naar het optimale service-businessmodel
Uit een steekproef onder de deelnemers bleek dat iedereen op weg is naar een ‘product as a service’. Om dat te bereiken, moet je eerst op zoek naar het optimale service-businessmodel om de klant bij de hand te nemen. En de verschillende wensen in kaart brengen. Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de verwachtingen van een klant immaterieel is. Waardoor kennis, ontzorging en samenwerking dus net zo belangrijk zijn als het leveren van machines. Maar hoe kun je je klanten slimmer maken, zonder dat je je eigen business model om zeep helpt? Als een fabriek zich ontwikkelt naar een smart factory, ontstaat er een gebrek aan kennis rond de complexe, achterliggende techniek van die gebruiksvriendelijke dashboard. Outsourcing is daarbij een van de gangbare mogelijkheden. Een belangrijke uitdaging hierbij is om goede inzichten te krijgen in de uitdagingen van je klanten, welke pijnpunten ze daarbij ervaren en waar ze behoefte hebben aan ondersteuning.
Strategisch draagvlak en ruimte creëren voor service innovatie
In de tweede presentatie bespreekt Manager en Agile coach Joris zijn ervaringen bij Yokogawa, de leverancier van innovatieve, industriële automatiseringsoplossingen zodat plantmanagers meer controle krijgen en de productiviteit, efficiëntie en duurzaamheid van hun fabriek kunnen verbeteren. Vooral dat laatste is een uitdaging in onze niet altijd schone industrie. Toch staat het hoog op de agenda bij Yokogawa en haar klanten.
Hoe initieer je de digitale transitie?
Eerst moet het ‘brandend platform’ worden herkend. Vervolgens stel je een duidelijke visie op (de ‘why) waarna je aan de slag gaat met leiderschap, empowerment van de organisatie, een focus op motivatie en communicatie. Joris heeft gekozen voor een pilot met 3 squads. Deze teams werken met een agile methode aan nieuwe business modellen rond thema’s als energietransitie, smart sensoring en het voorkomen van stalbranden. In de praktijk blijkt dat je zo een framework voor creativiteit, snelheid en ruimte creëert. Wel was het een iteratief proces. Accepteer dus dat niet altijd alles lukt. Daar is leiderschap voor nodig én korte termijn resultaten. Bijzonder was dat hem achteraf opviel dat de uitrol van de squads 1-op-1 in lijn liepen met het traditionele verander model!
Nieuwe dienst adopteren na een succesvolle startup fase
Stel je voor dat een squad een speedboot is en de organisatie een mammoettanker. Hoe integreer je zo’n speedboot in je moederschip zonder dat het gaat zwemmen? Door de speedboot naast je bestaande bedrijfsvoering op te zetten en vervolgens langzaam te integreren en ruim de tijd geven om op te schalen. En door het eerst te toetsen in de markt bij één klant en dan uitrollen waarbij de kennis van de klant gebruikt om de producten/diensten te verbeteren. Overall is de in- en externe communicatie over het verloop dus essentieel. En blijkt iets niet te werken? Durf dan ook nee te zeggen. Durf te falen. Stop dan op tijd of verander je koers.
Proactief onderhoud met infrastructuur ontwikkelen vanuit een gedeelde visie
In de derde presentatie gaat Marco Vos, Service IoT Project Manager en coach, in op IoT-pilots van Marel (wereldwijde leverancier van geavanceerde verwerkingssystemen en -diensten voor de pluimvee-, vlees- en visindustrie) met een focus op task-based en real-time data voor predictive maintenance.
Hoe zet je een nieuw concept zo in de markt dat het extra inkomsten genereert?
In de food industrie is de markt zeer divers. Van conservatief tot vooruitstrevend. Veel klanten hebben de dagelijkse operatie goed onder controle waardoor er geen directe noodzaak is om op korte termijn te transformeren naar een smart factory. Een van de vooruitstrevende klanten was benaderd om samen het IoT op te pakken en de impact te onderzoeken binnen de industrie. Ook voor Marel zelf is het een uitdaging om deze nieuwe digitale wereld te omarmen. Want aan de traditionele manier van service verlenen, werden digitale services toegevoegd die direct van invloed zijn op de huidige business. Daarom hebben ze nieuwe service processen ontwikkeld en genereren ze hier op een andere manier omzet uit.
Hoe zorg je ervoor dat nieuwe services aanslaan?
Door de pilot te koppelen aan performance – meer draaiuren en een gegarandeerd rendement – en een stukje angstreductie, was er een klant waarbij de IoT kon worden geïmplementeerd. Bijzonder aan deze pilot was dat de data voor hun als een spiegel werkte en deze nieuwe inzichten soms als confronterend werden ervaren. Ondanks dat er van te voren was afgestemd welke data ze wilden verzamelen. Daar kwam dus een stukje begeleiding aan te pas waarbij je de klant meeneemt in een realtime data gedreven proces analyse en deze helpt om de data juist te interpreteren en te gebruiken om zijn proces verder te optimaliseren. Dit is mogelijk door de pilot’s klein te houden en de klant vanaf het begin in alle aspecten te betrekken.
Ervaringen uit de praktijk
Ik vond het een boeiende masterclass waarbij verschillende ervaringsdeskundigen hun praktijkervaringen deelden welke direct toepasbare technologieën voorhanden zijn. Hun best practices lieten zien welke succesvolle stappen zij al ondernomen hebben en welke hobbels ze hebben overwonnen.
