Design thinking: entrer dans la numérisation avec l’utilisateur

La numérisation croissante rendra nécessaires des processus de transformation. Cela affectera tous nos emplois, mais aussi notre façon de travailler. IIoT et Industrie 4.0 offrent également un grand terrain de jeu où les opportunités et les possibilités sont loin d'être claires. De nombreux aspects, souvent difficiles à comprendre, s'imbriquent ici. Pourquoi ne pas utiliser le potentiel du Design Thinking ?

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La main dans le sac !

Dans la mesure où j’écris des articles de temps en temps, je consulte régulièrement d’autres blogs dans lesquels je lis divers articles. Récemment, j’ai lu chez un blogueur qu’il se surprenait toujours à cliquer sur les e-mails de LinkedIn « Des personnes consultent votre profil ». Et hop, devinez quoi, ça m’est encore arrivé à moi aussi aujourd’hui. Entre toutes les newsletters et les autres choses auxquelles je me suis abonné au fil des années, c’est assez étrange que je continue à réagir à ce petit mail discret qui me fait atterrir sur LinkedIn, où je reste traîner pendant un certain temps.

Évidemment, je pourrais m’en sortir en disant que je ne le fais que parce que je travaille dans le marketing et que je m’efforce donc de garder mes profils à jour, du moins en partie. De façon étonnante, chaque fois que je suis sur LinkedIn, je finis ensuite par aller sur Xing. Et pour être honnête, je crois que je cliquerais sur le lien même si je ne travaillais pas dans le marketing. Pourquoi est-ce que ça marche si bien, alors que j’arrive sans problème à ignorer toutes les autres newsletters ?
C’est très simple : parce que cela me concerne. Et je ne parle pas uniquement de mes centres d’intérêt, mais aussi de moi en tant que personne. Cette notification suggère que quelqu’un s’intéresse à moi. Toutes les autres informations et chiffres sont également adaptés à moi, avec le résultat que l’on connaît bien : je reste.

L’utilisateur est décisif

Le tout fonctionne parce que LinkedIn a très fortement centré son offre sur l’utilisateur. En lisant la suite de l’article, je n’ai pas été surpris de voir que LinkedIn utilisait le Design Thinking comme méthode de développement. Cette approche se concentre clairement sur l’utilisateur. Bien entendu, les nouvelles évolutions doivent être techniquement réalisables et économiquement attrayantes. Mais tout cela est inutile si personne ne l’utilise par la suite.

Dans mon domaine, l’analyse de données, j’ai déjà souvent vécu ce phénomène et d’autres m’en ont aussi parlé. On élabore les modèles les plus puissants, on les valide, on fait des estimations quant à savoir si et quand l’ensemble sera payant, on met en œuvre l’implémentation technique et finalement, on a oublié de tenir compte du client dans les calculs. Car au fond, c’est lui qui va utiliser le système par la suite, par exemple en appliquant les recommandations d’action sur la base des modèles. Cependant, souvent, cela n’a pas lieu parce que le client n’adhère pas ou parce qu’il n’en voit pas l’utilité. Dommage !

Pensée inventive

Alors, qu’est-ce qui change avec le Design Thinking, comment l’utilisateur entre-t-il en jeu ? Avec le Design Thinking, on ne se cache pas dans une pièce tranquille avec un groupe d’experts pour se triturer les méninges, sortir une solution de son chapeau et la mettre en boîte. Évidemment, je présente les choses de façon exagérée, ce qui ne veut pas dire que des super concepts ne sont pas nés de cette façon. C’est juste pour souligner la différence. Dans l’approche du Design Thinking, les solutions innovantes ne sont pas seulement le résultat de la compréhension et de la réflexion ; elles résultent de l’essai, de l’application, de l’expérience et du vécu – y compris de l’échec. Cela veut dire qu’idéalement, l’équipe pluridisciplinaire doit sortir de chez elle.

Design Thinking

Tout commence par la compréhension

Dès que tous les membres ont compris le problème et deviennent des « experts instantanés », on change de perspective. Grâce à une observation intensive et surtout impartiale, les membres se mettent à la place de l’utilisateur. Il s’agit simplement de faire preuve d’empathie et, grâce à des interviews parallèles, de comprendre sans parti prisensemble des utilisateurs. Toutes ces connaissances sontensuite synthétisées , souvent sous la forme d’un personnage. On crée ainsi une personne fictive qui combine les connaissances de base les plus importantes. À partir d’une chose très abstraite, on obtient alors quelque chose de tangible. On peut mieux se mettre dans la peau d’une personne, la comprendre et comprendre ses besoins.

Les idées deviennent alors tangibles les idées deviennent tangibles

C’est seulement à ce moment-là que l’équipe commence à créer des idées. Il s’agit là encore de créer le plus de variations possible sous différents angles en utilisant différentes techniques de brainstorming. On peut et on doit faire des digressions et des associations d’idées ; il n’y a pas d’interdit. À partir de cette multitude d’idées, des points focaux se cristallisent ensuite, à partir desquels l’équipe peut développer des concepts. À ce stade, ce sont surtout l’expérimentation, l’application, l’expérience et le vécu qui entrent en jeu. Les idées sont mises en pratique à travers des prototypes. Cela permet d’évaluer les idées et, si nécessaire, de les abandonner rapidement. Il s’agit d’échouer le plus tôt possible afin d’arriver plus rapidement à des solutions pratiques. Et là encore, il faut sortir de chez soi ! Partir à la rencontre de l’utilisateur et tester l’ensemble. Car seuls ses commentaires permettront d’évaluer l’attractivité et donc le bénéfice en plus de l’efficacité économique et de la faisabilité technique.

Le Design Thinking dans l’industrie des procédés ?

On sait que la numérisation croissante va rendre nécessaires des processus de transformation. Cela affectera tous nos postes de travail, mais aussi notre façon de travailler. L’IIoT et l’industrie 4.0 offrent également un grand terrain de jeu où les possibilités et les opportunités sont pour la plupart loin d’être identifiées. De nombreux aspects, souvent difficiles à comprendre, sont imbriqués. Alors pourquoi ne pas utiliser le potentiel du Design Thinking ? Bien sûr, je connais aussi le ressentiment croissant à l’égard des méthodes de travail agiles qui ont été vendues comme le Saint Graal il y a quelque temps. Néanmoins, je crois qu’à condition qu’elles soient utilisées intelligemment, elles peuvent aider à créer des idées innovantes et à les mettre en œuvre de manière « inventive », notamment dans le domaine de la numérisation, où il existe une grande liberté de création sans spécifications prédéfinies. C’est en particulier là où il y a beaucoup d’inconnues qu’il est logique d’essayer les choses par petites étapes, de tester d’autres directions. Et ça vaut toujours la peine d’embarquer les gens avec vous.

 

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