OpreX客户服务管理软件

NKS 公司

引入客户服务管理软件，实现校准业务流程的数字化转型

NKS株式会社是一家执行“长度和重量测量仪器的校准和认证”及“制造设备和仪器的资格认证”（验证支持）的公司，检查和记录用于测量各种单位（例如长度，重量，温度和时间）的设备的当前值。
校准测量设备，在支持人们的安全和富裕的生活方面发挥着重要作用，我们为获得的优良业绩记录感到自豪，因为无论制造商或型号如何，我们都可以处理广泛的操作。
这次，我们推出了该软件，以促进内部业务的数字化转型，同时充分利用了打包功能。.

以系统集成为契机积极考虑BPR

虽然我们的业务一般是维护和运营，例如法规和程序手册，但仍有许多部分是通过纸张操作和员工之间的沟通来处理的。我认为将这些数字化可以提高工作效率。

关于该系统，每个业务总共优化了15个系统，并且存在输入错误和由于双重输入而增加工作时间等问题。因此，我们决定在服务器支持结束时继续进行BPR和系统集成。

有两种校准模式，作为我们的主要业务，“现场校准”，我们到现场校准设备，以及“带回校准”，我们将设备带入公司进行校准。由于主流与售后服务业务非常相似，因此我们决定以客户服务管理软件为中心进行系统介绍。

通过总体设计从业务和系统两个方面进行分析

在介绍系统时，我们想参考其他公司的系统介绍和业务改进方法的知识，因此我们要求他们进行宏伟的设计。我们评估了是响应系统还是审查业务，考虑到当前系统和业务面临的问题以及未来的理想。我们从业务和系统的角度分析和组织了如何使利用现有系统的功能与所提出的系统所涵盖的范围共存。

由于组织了宏伟的设计，我们能够将15个系统集成到包括新系统在内的3个系统中。我们几乎将所有内容都迁移到其中，包括校准工作的主流、校准所需标准设备的管理和资格管理系统，但我们保留了包含计算逻辑的报价估算系统。

关于系统支持的范围，我们充分利用了标准功能，对于项目，我们专注于设置定制，主设置和操作培训，以便您可以享受定期版本升级。由于系统基础架构是基于云的，因此可以从公司外部访问它。

推动数字化，大幅提升工作效率

该系统的引入在减少纸张操作方面非常有效，这是BPR的目标。在纸张操作的情况下，信息是手动或通过传真传递的，因此存在时间延迟。但是，通过系统化，信息会实时反映，从而可以顺利执行各种任务。

除了指派工程师和共享工作报告外，还需要采取打印纸张，携带纸张，附加电子邮件以及存储购买文件文件等措施。但是使用该系统，您可以通过将相关文档与事件（产品）信息相关联来进行管理，并且很容易理解材料成本。

由于该系统可以处理搜索文件、打印工作报告和获得上级批准的工作，因此我们能够减少这些任务所需的所有工时。由于不需要存放文件的地方，没有物理空间，没有架子，没有堆放材料的桌子，公司变得干净了。在多功能设备的使用方面，打印输出比去年减少了20%以上。

团队内部顺畅沟通

校准工作由团队负责，但团队内部的各种通信是根据系统的时间线功能进行的。由于以事件为中心的所有通信信息都集中在一个地方，电子邮件交换也大幅减少，这是非常有利的。随着系统的引入，我们还对文档进行了数字化。通过利用信息技术和改变操作方式，无论地点如何，都可以灵活地进行操作，从而促进了远程工作。

由于即使出门在外也可以参考和更新数据，因此可以灵活地响应现场规格的变化。此外，由于现在可以参考其他办公室的信息，因此可以在检查工程师可用性的同时有效地分配工作。

在系统使用方面，在引入之前，每个系统中的数据都是手动输入的，因此检查输入错误需要花费大量工时。通过输入细分项目，减少了人工输入的变化，使数据更易于使用。

使其成为执行业务战略的信息基础架构

在引入该系统之前，每个系统的联系信息都不同，因此有必要确认与谁联系。但是在引入之后，统一的支持窗口使查询更容易，并且对查询的响应时间也得到了改善。

通过汇总系统中的数据，正在积累用于分析的原始数据，并建立了执行管理战略的信息基础设施。今后，我们正在考虑更好地利用资格证书大师，并进一步审查工作人员分配工作。

此外，我想对员工任务进行分析，例如创建工作日和内容的热图，将人员分配到人手不足的区域，以及将大量人员分配到困难的任务。最终，有声音说他们希望利用分析进行营销，我们希望通过RFM分析来促进团体营销。我们希望对客户反复请求的内容类型进行分组，并考虑创建一种机制，使我们能够在考虑客户请求的同时提出积极的建议。

* RFM 分析
 RFM 分析是一种按三个指标对客户进行分组的分析方法：最近（最晚购买日期）、频率（频率）和货币（购买金额）。

横河电机集团：横河电机株式会社

实现“全球一体化服务管理平台”

横河电机开发了世界上第一个分布式控制系统，用于控制和监控工厂生产设施的运行，并一直支持石油、天然气、化工、电气、钢铁、纸浆（造纸）、制药和食品等各个行业的发展。随着数字技术取得长足进步和商业环境的巨大变化，为了持续支持客户的业务转型，我们倡导“IA2IA（工业自动化到工业自主化）”作为控制业务概念，并连接客户组织的所有元素。我们的目标是成为共同创造可持续价值的客户的合作伙伴。横河电机决定采用客户服务管理软件作为其全球系统，以集中管理客户信息并支持服务运营，并在全球范围内部署。

在全球范围内集中服务运营的系统

横河电机的销售风格是，客户代表在明确行业类型后与客户打交道。但是，不能说客户相关信息已经有效地用于从营销和销售再到售后服务的各个方面都在为客户提供支持。

有一个名为客户生命周期管理的项目开始发挥作用，其目标是管理所有领域的客户联系点 - 从销售到生产再到售后服务。首先开始销售CRM项目，然后是售后服务CRM项目。

各国办事处之间的服务支持不同，海外办事处之间由于系统不同而导致的通信中断是售后服务的挑战，迫切需要全球标准化。

推出与我们的运营完美匹配且具有巨大成本效益的软件包

在我们的服务CRM项目中，我们最初的目标是采用海外软件包并在此基础上扩展系统。实际上，我们已经处于需求定义阶段。同时，有人提出横河电机解决方案服务开发的客户服务管理软件可能是一种替代方案，因此我们进行了可行性研究。

该软件包与我们的运营具有很高的匹配率，因为它诞生于同一个横河电机集团。它已经具有我们想要在包中实现的功能。作为可行性研究的结果，事实证明，我们所需的所有功能都能够实现。此外，与海外软件包相比，在竞争中总成本具有压倒性优势。这些使我们决定改变方向并转向引入它。

首先，以东盟、大洋洲和台湾为首，我们正在着手将该系统扩展到中国和俄罗斯。通过加强与现有办公系统的协调，并通过实际使用强化其功能，我们的目标是进一步提高我们的运营效率。

此外，现在可以通过将BI工具应用于收集的数据来实现数据分析和数据可视化。通过应用AI/BI促进数据利用，进一步提高运营效率，扩大服务业务。

实现“一个服务管理平台”

该系统在全球10个总部和地方办事处使用，所有办事处都在相互协调的同时开展业务。最大的主题是将其引入所有海外办事处，以实现“一个服务管理平台”。

以前，与服务有关的系统由每个国家管理。然而，近年来，随着海外业务销售额占横河电机集团所有销售额的70%，从业务和客户服务的角度对信息进行全球控制和管理的需求一直在增长。

为了实施该项目，在加强系统全球功能的同时，我们从早期阶段就实施了诸如提高项目成员的英语水平以及接受和培训海外工程师等措施。

为了实现一个服务管理平台，我们最初有一个集中数据管理的概念。但是，我们必须按照俄罗斯和中国的个人信息保护法律法规分发服务器。

因此，针对广域网/互联网混合网络结构和海量数据访问中响应安全等要求，我们进行了全面的架构设计和验证，以应对这些挑战。

大力支持全球推广

该项目首先从软件的角度进行了重组，以响应横河电机考虑采用的海外软件包的需求定义的结果。

虽然要求的交货时间很短，但软件包与横河电机业务运营的高匹配率成为决定性因素，因此可以在分配的预算内按原定时间表进行安装。

开发完成后，该系统现已在全球海外办事处推出。由于所需功能和初始迁移数据因办事处而异，我们正在努力改进系统，以满足每个办事处的具体需求，同时确保与其他办事处的一致性。此外，我们还在引入期间同时进行了用户培训，以确保顺利运行。

未来，我们将继续将该系统的全球部署扩展到位于中东、欧洲等地的办事处，并根据每个办事处的反馈和要求进一步改进其功能。

从系统支持的角度来看，我想为服务业务的扩展和巩固做出贡献，这是横河电机所倡导的愿景。

用户的声音

我们看到引入系统和一个服务管理平台后的各种效果正在实现。

通过统一服务流程提高工作效率；通过通用系统和基础设施来降低维护成本；通过加强与销售CRM的协调，增加销售订单；通过维护合同管理职能扩大销售/防止机会损失；例如，海外办事处对该软件的认识有所提高。

我们还收到了横河电机（中国）有限公司的以下评论。“借助CRM，我们可以更好地管理客户关系。我们有能力对它们进行排名，并确定首先参与哪些。它还改善了我们的团队与客户之间的沟通。
 

*本案例研究中的信息截至 2020 年 2 月。
*本案例研究中描述的标题、编号、名称等是发布时的内容，可能已更改。

医疗设备制造商N公司

通过引入服务体系并高效开展业务，实现“在不增加员工的情况下扩大业务”

N公司是医疗设备的主要制造商，利用其在医疗设备、各种医院病房设备和清洁相关设备方面积累的专业知识，提供维护服务，以确保这些设备始终安全清洁。
此外，我们建议并提供给客户更熟悉的服务，如定期访问式维护服务、基于设施的维护服务和商业代理服务。我们还努力扩大我们的租赁服务，并利用N公司的特殊特点进行维护。

制药和食品行业的精密机械制造商 T 公司

通过采用客户服务管理软件，我们的目标是覆盖与服务相关的整个业务，规范业务流程，解决劳动力短缺问题，并构建可以立即掌握信息的机制。

T公司是制药、精细化工和食品行业的精密机械制造商，为制造过程提供高度可靠的设备。凭借基于丰富的专业知识，为主要制造商、研究机构及地方政府提高广泛的产品。

电气设备制造商服务公司S

由于现有系统老化，重构服务ERP系统。

作为一家专门从事维护服务的制造商的附属公司，我们执行从电气设备产品的携带、安装到现场调试、维护检查及维修的所有业务。同时，我们成立了销售部门，执行电气设备产品的销售，合同维护。
对于维护服务，我们通过全国网络建立了24小时备份系统，以便我们可以随时响应客户的要求。我们的目标是建立符合时代需求的新服务。

家电维修服务公司 A

以新的服务体系实现多家厂商家电维修工作外包的标准化

A公司主要提供家用电器维修工作的维护服务，与制造商无关。我们实现呼叫中心运营、零件采购和维修等业务，包括与制造商的合作，并有效地处理从现场维修到非现场维修的各种业务。

医疗器械制造商维修服务公司 I

支持其他医疗设备制造商的维护服务，重点是内部产品的维护。

公司I对临床检测设备/试剂和检测数据管理系统进行研发、生产、销售和售后支持，用于诊断、治疗和体检。

仓储设备维修公司K

大幅提高总公司、服务基地、服务代理及服务专员的采购和库存的运营效率。

K公司承担一家大型家庭连锁餐厅的商店设备维护。设立了365天、24小时呼叫中心，在日本各地管理着近2000家合作伙伴公司和专职技术人员，并迅速进行维修。除了食品回收外，我们还积极致力于环境问题，例如废物处理和给排水处理。

热水器制造商B公司

以旧系统的老化为契机，引入日本的服务系统软件包，为扩大服务业务铺平道路。

B公司是一家热水器制造商。制造日常生活必不可少的住房设备，并为其提供维修和保养服务。通过使用住房设备，我们创造舒适的生活方式和改变生活方式，为“建设节能社会”做出贡献。