OpreX Customer Service Management Software

Customer Service Management Software는 현장 수리, 정기 점검, 오프사이트 수리 등의 애프터서비스 운영에서부터 판매, 구매, 재고 관리 등의 ERP 엔터프라이즈 비즈니스 운영까지 비즈니스를 통합적으로 지원합니다.
이 소프트웨어는 핵심적인 유지보수 작업을 지원하기 위해 IT 플랫폼에서 시작되었습니다.
다양한 고객으로부터 축적된 Yokogawa의 유지보수 서비스 노하우와 애프터서비스 사업 프로세스를 구현하고, 고객 피드백을 빠르게 반영하며 나날이 진화하고 있는 패키지입니다.

What is Customer Service Management Software? 

Customer Service Management Software는 다양한 업종의 고객을 대상으로 애프터서비스 운영을 지원해온 당사의 실적을 바탕으로 실제 사용 현장에 맞는 매우 편리한 기능을 갖추고 있습니다.
제조사 기반 애프터서비스 부서의 서비스 시스템으로 도입부터 서비스 전문 기업의 ERP 시스템까지 폭넓게 활용할 수 있습니다.

Customer Service Management Software contributes to increase profit from after-sales service

 

Customer Service Management Software as a Cloud-based Package 

Customer Service Management Software는 SaaS와 함께 사용할 수 있는 패키지로, 모든 것이 클라우드에 있으므로 서버를 준비하거나 소프트웨어를 설치할 필요가 없습니다.
따라서 인터넷에 연결할 수 있다면 집이나 이동 중에도 즉시 사용할 수 있습니다.

Applicable Industries 

Customer Service Management Software는 주로 다음과 같은 애프터서비스를 제공하는 기업뿐만 아니라 일반 소비자 제품, 납품물 또는 업무용 장비의 점검, 유지보수 등 애프터서비스가 필요한 고객이라면 업종에 관계없이 널리 사용할 수 있습니다.

  • Large machinery / equipment
  • Industrial equipment
  • Semiconductor manufacturing equipment
  • Precision mechanical equipment
  • Commercial appliances
  • Portable detector and analyzer
  • Home appliances
  • Wind-power generation
  • Solar panel
  • Gas equipment
  • Medical equipment
  • Nursing bed
  • Analysis equipment
  • Electronic microscope
  • Musical instruments
  • Concert hall
  • Coffee machine
  • Printer
  • Store equipment
  • Civil engineering measuring instrument
    etc.

 

Details

Special Characteristics

  • 높은 사용성
    사용 편의성을 고려한 사용 편의성. 서비스 운영에 효율적으로 대응하면서 다음에 수행할 작업과 각 사례의 관련 데이터 상태를 확인할 수 있습니다.
     
  • 지식
    베테랑 근로자의 노하우를 FAQ의 답으로 활용할 수 있습니다.
     
  • 전체 텍스트 검색
    축적된 빅데이터를 활용해 어떤 키워드도 빠르게 검색할 수 있습니다. 첨부 파일 검색도 가능합니다.
     
  • 전자 서명
    업무보고서에 전자서명 기능을 기본으로 탑재하여 페이퍼리스 업무를 실현하고 있습니다.
     
  • 커뮤니케이션
    SNS 기능을 기본으로 갖추고 있습니다. 메시지를 보내고 현장 사진과 같은 자료를 첨부할 수 있습니다.
     
  • 제품 구조 정보
    납품된 제품의 제품 구조 정보를 트리 구조(S-BOM)로 관리할 수 있습니다.
     
  • 내부 제어
    시스템에는 워크플로우 엔진이 기본으로 장착되어 있습니다.
     
  • 멀티 컴퍼니
    회사와 동일한 시스템을 서비스 에이전트에 배포할 수 있습니다.
     
  • 대시보드
    기본 설정에 따라 대시보드 화면에서 일정 및 작업관리 목록과 같이 필요한 KPI 카드 및 위젯을 추가하거나 다시 정렬할 수 있습니다.
     
  • KPI
    서비스 시스템 도입 노하우를 활용하여 서비스 운영에 필요한 KPI를 준비하였습니다. KPI에서 드릴다운 분석에 이르기까지 서비스 사이트를 시각화하고 개선 활동을 수행할 수 있습니다.
     
  • 보안
    권한에 따라 접근 제어를 수행할 수 있습니다.
     
  • 글로벌 인프라
    다국어 및 다중 통화 플랫폼을 제공합니다. 일본은 국내는 물론 해외에서도 사용할 수 있습니다.그것은 일본과 해외에서 사용할 수 있습니다.또한 현지 언어도 지원합니다.

Functions

서비스 기능

모든 업종과 업종의 애프터서비스 비즈니스 스타일에 맞는 3가지 서비스 기능을 제공합니다.

Service Functions
  • 현장 서비스
    현장수리 등 현장서비스는 고객의 전화를 받고, 업무계획서를 작성하고, 부서 및 인원을 최적으로 배정하고, 각종 보고서를 작성하는 등 현장서비스 전반의 업무과정을 효율적으로 관리하는 기능입니다.
     
  • 유지관리 서비스
    유지보수 서비스는 유지보수 계약 관리 및 정기 점검과 관련된 업무를 관리하는 기능입니다. 유지보수 계약 및 점검 제안을 담당하는 영업 담당자와 점검 계획을 담당하는 서비스 책임자 간의 원활한 조정을 포함하여 전체 사업의 효율적인 주기를 수립합니다.
     
  • 외부 수리
    현장수리는 현장에서 수거하거나 매장에 직접 반입된 수리물품에 대해 접수처리, 공장수리, 신고작성, 출고 등 일련의 과정을 관리하는 기능입니다.
     

ERP 기능

저희는 3가지 ERP 기능을 제공하여 A/S를 백그라운드에서 지원합니다.

  • 판매 관리
    서비스 주문 및 유지보수 계약에 대한 견적, 주문, 배송, 판매 및 청구와 같은 판매 관리 기능을 제공합니다. 또한 서비스 운영 및 수리 후 자동 판매에 최적인 사전 및 사후 판매 견적과 같은 서비스별 작업도 처리합니다.
     
  • 구매 관리
    수리부품 구매 및 재구매, 수리업무를 수행하는 업체 발주 등 구매관리 기능을 제공합니다.
     
  • 재고 관리
    서비스 부품의 재고 조회, 창고 간 이동, 재고 조사 등의 재고 관리 기능을 제공합니다. 또한 서비스 운영 및 미사용 부품의 반품 처리와 연계된 재고 할당/인아웃 프로세스를 수행합니다.
     

Benefits

향상된 효율성 및 비용 절감

고객 서비스 관리 소프트웨어의 도입으로 분산되고 개인화된 서비스 정보를 통합적으로 관리할 수 있으며, 새로운 문제를 쉽게 발견하고 해결할 수 있습니다. 또한 응답률 향상, 서비스 인력 활용률 평준화, 예약 축소 등을 통해 서비스 운영의 효율성을 향상시킵니다.

비즈니스 확장

실제 납품 및 서비스 내역을 기반으로 유지보수 계약 및 정기 검사 계약을 촉진하여 수익을 개선할 수 있습니다. 또한 제품별 고장원인 및 대책 등 서비스 결과에 기반한 트렌드 분석을 통해 고객에게 새로운 서비스 메뉴 제공, 사전 예방적 유지관리 제안 등 새로운 비즈니스 기회 창출이 가능합니다.

고객 가치 향상

서비스 품질 개선 및 대응을 가속화하고 고객 가치를 높일 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 브랜드 파워와 경쟁 우위를 더욱 강화할 수 있습니다.

 

Customer Case Studies

여러 부서와 거점에 걸친 긴밀한 협력이 필요한 애프터서비스에서는 우수한 시스템 외에도 서비스 운영과 관련된 노하우가 성공적인 운영 체계화를 위해 필수적입니다.
고객 서비스 관리 소프트웨어는 Yokogawa가 100년 이상의 역사를 가지고 있다는 애프터서비스 사업에 대한 지식을 결합하여 만든 패키지입니다. 일본과 글로벌 비즈니스 관습에 익숙한 소개 컨설팅으로 주요 기업을 포함한 다양한 산업에서 성공적인 소개 사례가 많습니다.

NKS Corporation

고객 서비스 관리 소프트웨어 도입으로 교정 업무 프로세스의 DX 실현

NKS 코퍼레이션은 길이, 무게, 온도, 시간 등 다양한 단위의 측정을 위한 장비의 현재 값을 확인하고 기록하기 위해 "길이 및 무게 측정 장비의 교정 및 인증"과 "제조 장비 및 장비의 자격"(검증 지원)을 수행하는 회사입니다.
우리는 측정 장비의 교정을 통해 사람들의 안전과 풍요로운 삶을 지원하는 중요한 역할을 하고 있으며, 제조사나 모델에 관계없이 다양한 작업을 처리할 수 있다는 점에서 최고 수준의 실적을 자랑스럽게 생각합니다.
이번에는 패키지 기능을 최대한 활용하면서 내부 업무의 DX 전환을 촉진하기 위해 소프트웨어를 도입했습니다.

NKS Corporation

산업

  • 길이 및 중량 측정기의 교정 및 인증
  • 제조 장비 및 기기의 자격(검증 지원 업무)

도입된 라이센스

  • 현장 서비스
  • 오프사이트 서비스
  • 유지관리 서비스
  • 판매 관리
  • 구매 관리

선택 이유

  • 소프트웨어 패키지는 현장 및 픽업 보정의 모든 작업을 포함할 수 있습니다.
  • 우리는 교정 업무의 효율성뿐만 아니라 판매, 구매 등 핵심 시스템을 포함한 비즈니스 요구사항까지 포함하는 안정적인 품질의 시스템을 사용하고자 합니다.
  • 이 클라우드 기반 소프트웨어 패키지의 지속적인 업데이트를 통해 추가 기능과 개선을 기대할 수 있습니다.

도입 전에 존재했던 문제

  • 사업자별로 시스템이 구분되어 있으며, 이중 입력이 필요합니다.
  • 많은 종이 기반 작업 프로세스가 있으며, 인쇄, 승인 및 파일링에 시간이 걸립니다.
  • 우리는 이동 중에 시스템을 참조할 수 없기 때문에 업무가 비효율적입니다.
  • 입력 양식은 시스템마다 다르며, 입력 내용은 담당자마다 다릅니다.
  • 정보가 여러 시스템에 분산되어 있기 때문에 데이터를 분석할 수 없습니다.

도입 효과

  • 이중 입력이 제거되어 입력 오류와 체크 작업에 소요되는 인력이 줄어듭니다.
  • 정보는 디지털화에 의해 원활하게 연결될 수 있으며, 정보 전달에 시간적인 지연이 없습니다.
  • 현장에서 유연한 대응이 가능해졌고, 이는 재택근무의 촉진으로 이어졌습니다.
  • 시스템의 통합으로, 다양한 종류의 정보를 분석하는 것이 가능해졌습니다.
  • 시스템이 정기적으로 업그레이드되므로 최신 기능을 사용할 수 있습니다.

인터뷰

시스템 통합을 기회로 BPR 적극 고려

규정이나 절차 매뉴얼 등 일반적으로 사업이 유지되고 운영되고 있지만, 여전히 종이 운영과 직원 간 소통으로 처리되는 부분이 많습니다. 저는 이것들을 디지털화하면 업무 효율성이 향상될 것이라고 생각했습니다.

시스템과 관련해서는 각 사업장별로 최적화된 시스템이 총 15개인데 이중입력으로 인한 입력 오류, 작업시간 증가 등의 문제가 있었습니다. 따라서 서버 지원이 종료되면 시스템 통합뿐만 아니라 BPR도 진행하기로 했습니다.

교정에는 두 가지 패턴이 있는데, 우리의 주요 업무는 장비를 교정하기 위해 현장을 방문하는 '현장 교정'과 장비를 회사로 가져와 교정하는 '픽업 교정'입니다. 주요 흐름이 애프터서비스 사업과 매우 유사하기 때문에 고객 서비스 관리 소프트웨어를 중심으로 시스템 도입을 진행하기로 했습니다.

Ms. Rumi Iwase
NKS Corporation
Group leader
Biz Innovation & Digitalization Promo. Gr.
Planning Dept.
Administration Div.
Ms. Rumi Iwase

Grand Design을 이용한 비즈니스 및 시스템 측면에서 분석 수행

시스템을 도입할 때 타사의 시스템 도입 및 사업 개선 방법에 대한 지식을 참고하고 싶어서 그랜드 디자인을 진행해 달라고 요청했습니다. 현재 시스템과 비즈니스가 직면한 문제와 향후 무엇이 이상적인지를 고려하여 시스템으로 대응할지, 비즈니스를 검토할지를 평가했습니다. 기존 시스템을 활용하는 기능이 제안된 시스템에서 다루는 범위와 공존할 수 있도록 하는 방법에 대해 비즈니스 및 시스템 관점에서 분석하고 정리했습니다.

그랜드 디자인으로 구성한 결과, 15개 시스템을 새로운 시스템을 포함한 3개 시스템으로 통합할 수 있었습니다. 교정 업무의 본류, 교정에 필요한 표준 장비 관리, 자격 관리 시스템 등 거의 모든 것을 마이그레이션했지만, 우리의 계산 논리를 담은 견적 추정 시스템은 남겨두었습니다.

시스템에서 지원하는 범위와 관련하여 표준 기능을 최대한 활용하였으며, 프로젝트의 경우 정기적인 버전 업그레이드를 즐길 수 있도록 커스터마이징, 마스터 설정, 운영 교육에 중점을 두었습니다. 시스템 인프라가 클라우드 기반이기 때문에 회사 외부에서 액세스할 수 있게 되었습니다.

Mr. Toshikazu Yoda
NKS Corporation
Sales Gr.
Business Management Dep.
Business Management Div.
Mr. Toshikazu Yoda

디지털화 촉진 및 업무 효율성 대폭 향상

이 시스템의 도입은 BPR의 목표였던 종이 운영을 줄이는 데 매우 효과적이었습니다. 종이 작업의 경우 수동 또는 팩스로 정보를 전달하기 때문에 시차가 있습니다. 그러나 시스템화로 정보가 실시간으로 반영되어 다양한 업무를 원활하게 진행할 수 있습니다.

엔지니어 배정과 업무보고서 공유 외에도 서류 인쇄, 지참, 이메일 첨부, 구매 서류 파일 보관 등의 조치가 필요했습니다. 그러나 이 시스템을 사용하면 관련 문서를 사고(제품) 정보와 연결하여 관리할 수 있으며 재료 비용을 쉽게 이해할 수 있습니다.

문서 검색 및 작업 보고서 인쇄 및 상사의 승인을 받는 작업을 시스템에서 처리할 수 있기 때문에 이러한 작업에 필요한 모든 인력을 줄일 수 있었습니다. 서류를 보관할 장소가 필요 없기 때문에 물리적인 공간도 없고, 선반도 없고, 자료를 쌓아두는 책상도 없고, 회사가 깨끗해집니다. 다기능 기기 사용 면에서 인쇄물은 지난해보다 20% 이상 줄었습니다.

Mr. Kunihiko Nagae
NKS Corporation
Manager
Service Gr.
Business Management Dep.
Business Management Div.
Mr. Kunihiko Nagae

팀 내 원활한 의사소통

교정 작업은 팀에서 담당하지만 팀 내 다양한 커뮤니케이션은 시스템의 타임라인 기능을 통해 수행됩니다. 사건 중심의 모든 통신 정보가 한 곳에 집중되기 때문에 이메일 교환도 크게 줄어 매우 유리합니다.이 시스템의 도입으로, 우리는 문서도 디지털화했습니다. 이를 활용하고 운영을 변경함으로써 장소에 구애받지 않고 유연하게 운영을 수행할 수 있게 되었고, 이는 재택근무를 촉진하는 계기가 되었습니다.

집을 비운 상태에서도 데이터를 참조하고 업데이트할 수 있기 때문에 현장의 사양 변화에 유연하게 대응할 수 있게 되었습니다. 또한, 다른 사무실의 정보를 참조할 수 있게 되어 엔지니어의 가용성을 확인하면서 효율적으로 업무를 할당할 수 있게 되었습니다.

시스템 사용 측면에서는 도입 전에 각 시스템에서 수동으로 데이터를 입력했기 때문에 입력 오류가 있는지 작업을 확인하는 데 많은 인력이 소요되었습니다. 세분화된 항목을 입력함으로써 인적 입력의 변동을 줄여 데이터 활용이 용이합니다.

Mr. Tsutomu Matsuda
NKS Corporation
System PIC
BizInnovation & Digitalization Promo. Gr.
Planning Dept.
Administration Div.
Mr. Tsutomu Matsuda

비즈니스 전략 실행을 위한 정보 인프라로 만들기

시스템 도입 전에는 시스템별로 연락처가 달랐기 때문에 누구에게 연락해야 하는지 확인이 필요했습니다. 그러나 도입 이후 통합지원창구를 통해 문의가 쉬워졌고, 문의에 대한 응답 시간도 개선되었습니다.

시스템 내의 데이터를 집계하여 분석을 위한 원본 데이터를 축적하고 있으며, 관리 전략을 실행하기 위한 정보 인프라를 구축하였습니다. 앞으로 자격 마스터를 더 잘 활용하고 직원 배치 작업을 더 검토할 것을 고려하고 있습니다.

또한, 근무일 및 내용의 히트맵 작성, 인력 부족 지역에 인력 배치, 어려운 업무에 인력을 대거 배치하는 등 인력 배치에 대한 분석을 수행하고자 합니다. 결국 분석을 마케팅에 활용하고 싶다는 목소리가 나오고 있으며, RFM 분석을 통한 그룹 마케팅을 추진하고자 합니다. 고객이 반복적으로 요청하는 콘텐츠가 어떤 것인지 그룹화하여 고객의 요청을 고려하면서 긍정적인 제안을 할 수 있는 메커니즘을 만드는 것을 고려하고자 합니다.

* RFM 분석
RFM 분석은 고객을 세 가지 지표로 그룹화하는 분석 방법입니다.최근(최신 구매 날짜), 빈도(빈도) 및 통화(구매 금액).

교정작업의 사전 미팅 현장
meeting

*본 사례 연구의 정보는 2021년 12월 기준입니다.
*이 사례 연구에서 설명한 제목, 번호, 이름 등은 출판 당시의 이름이며 변경되었을 수 있습니다.

Ms. Chiumi Hashimura
NKS Corporation
System PIC Leader
BizInnovation & Digitalization Promo. Gr.
Planning Dept.
Administration Div.
Ms. Chiumi Hashimura

 

Yokogawa Group:Yokogawa Electric Corporation

‘Global One Service Management Platform’ 실현

Yokogawa는 세계 최초로 공장의 생산 시설 운영을 제어하고 모니터링하는 분산 제어 시스템을 개발했으며 석유, 가스, 화학, 전기, 철강, 펄프(종이), 제약, 식품 등 다양한 산업의 개발을 지원해 왔습니다. 디지털 기술이 현저하게 발전하고 비즈니스 환경이 급격하게 변화함에 따라 고객의 비즈니스 전환을 지속적으로 지원하고자 합니다. "IA2IA(Industrial Automation to Industrial Autonomation to Industrial Autonomy)"를 비즈니스 제어 개념으로 사용하고 고객 조직의 모든 요소를 연결합니다. 이를 통해 지속가능한 가치를 함께 창출하는 고객의 파트너가 되는 것을 목표로 하고 있습니다. Yokogawa는 고객 정보를 중앙 집중식으로 관리하고 서비스 운영을 지원하며 전 세계에 배포하기 위해 고객 서비스 관리 소프트웨어를 글로벌 시스템으로 채택하기로 결정했습니다.

Yokogawa Electric Corporation

산업

  • 산업용 계측기 및 프로세스 제어를 전문으로 하는 제조업체

도입된 라이센스

  • 현장 서비스
  • 유지관리 서비스

선택 이유

  • Yokogawa 그룹에서 패키지가 탄생했기 때문에 운영 과정에서 높은 일치율을 보였습니다.
  • 패키지는 해외 경쟁사에 비해 총 비용 면에서 압도적인 우위를 점했습니다.
  • Yokogawa 그룹 내에서 패키지를 사용하여 패키지에 피드백 노하우를 쉽게 제공합니다.

도입 전에 존재했던 문제

  • 각 해외 자회사는 서로 다른 서비스 시스템을 사용하여 실시간 데이터 수집 및 분석이 어려웠습니다.
  • 해외 자회사와의 통신 두절 및 서비스 품질 변동이 발생하였습니다.

도입 효과

  • 통합 서비스 프로세스, 작업 효율성 향상(글로벌 서비스 거버넌스).
  • 판매 CRM 강화를 통한 판매 주문 증가, 들어오는 판매 확대, 유지보수 계약 관리 기능을 통한 판매 기회 손실 방지.
  • IT 인프라 비용을 대폭 절감합니다.

인터뷰

전 세계적으로 서비스 운영을 중앙 집중화하는 시스템

Yokogawa의 영업 방식은 영업 담당자가 업종을 명확히 한 후 고객을 적절하게 처리하는 방식입니다. 그러나 고객 관련 정보가 마케팅 및 판매에서 애프터서비스에 이르기까지 모든 방향에서 고객을 지원하기 위해 효과적으로 활용되었다고 볼 수는 없습니다.

판매에서 생산, 애프터서비스에 이르기까지 모든 영역에서 고객 접점을 관리하는 것을 목표로 하는 고객 라이프사이클 관리라는 프로젝트가 시작되었습니다. Sales CRM 프로젝트는 먼저 시작한 다음 A/S CRM 프로젝트를 따릅니다.

국제사무소 간 서비스 지원이 다르고 해외사무소 간 시스템이 달라 통신이 두절되는 것이 시급한 글로벌 표준화를 요구한 애프터서비스의 과제입니다.

Mr. Hiroshi Yokoi
Yokogawa Electric Corporation
Senior Manager
Business Incubation Department
Lifecycle Service Business Division
IA Systems and Service HQ
Mr. Hiroshi Yokoi

운영에 적합하고 막대한 비용 이점을 제공하는 소프트웨어 패키지 소개

우리의 서비스 CRM 프로젝트에서, 우리는 처음에 해외 패키지를 채택하고 그 기반 위에 시스템을 확장하는 방향이었습니다. 사실, 우리는 이미 요건 정의 단계에 있었습니다. 한편, Yokogawa 솔루션 서비스가 개발한 고객 서비스 관리 소프트웨어가 가능한 대안이 될 수 있다는 의견이 제기되어 타당성 조사를 실시했습니다.

그 소프트웨어 패키지는 같은 Yokogawa 그룹에서 태어났기 때문에 우리의 사업과 일치하는 비율이 높았습니다. 그것은 이미 우리가 패키지에서 실현하고자 하는 기능을 가지고 있었습니다. 타당성 조사 결과, 우리가 요구하는 모든 기능을 수행할 수 있었던 것으로 나타났습니다. 또한 경쟁사의 해외 패키지에 비해 총 비용 면에서도 압도적인 우위를 보였습니다. 이러한 것들이 우리의 방향을 바꾸고 그것을 도입하기로 결정하게 만들었습니다.

ASEAN, 오세아니아, 대만을 시작으로 중국, 러시아로 시스템을 확장하는 작업을 진행하고 있습니다. 기존 사무실 시스템과의 연계를 강화하고, 실제 활용을 통해 기능을 강화함으로써 운영 효율성을 더욱 높이는 것을 목표로 합니다.

또한 이제 수집된 데이터에 BI 도구를 적용하여 데이터 분석 및 데이터 시각화를 실현할 수 있습니다. AI/BI 적용을 통한 데이터 활용 촉진을 통해 운영 효율성 향상과 서비스 사업 확대를 위해 더욱 노력하고 있습니다.

Mr. Hideki Murata
Yokogawa Electric Corporation
Project Manager
Digital Transformation Section
Business Incubation Department
Lifecycle Service Business Division
IA Systems and Service HQ
Mr. Hideki Murata

‘One Service Management Platform' 구현

이 시스템은 전 세계 10개 본사와 각국 사무실에서 사용되고 있으며, 모두가 서로 협력하면서 업무를 수행하고 있습니다. 가장 큰 주제는 원서비스 관리 플랫폼을 실현하기 위해 모든 해외 사무소에 도입하는 것이었습니다.

이전에는 서비스 관련 시스템이 각 개별 국가의 관리에 맡겨졌습니다. 그러나 최근 Yokogawa 그룹 전체 매출에서 해외사업 매출이 차지하는 비중이 70%에 달하는 상황에서 비즈니스 및 고객 서비스의 관점에서 정보를 글로벌하게 통제하고 관리할 필요성이 커지고 있습니다.

이 프로젝트를 수행하기 위해 초기 단계부터 시스템의 글로벌 기능 강화와 함께 프로젝트 구성원의 영어 능력 향상, 해외 엔지니어 수용 및 교육 등의 조치를 시행하였습니다.

One Service Management Platform을 실현하기 위해 처음에는 중앙 집중식 데이터 관리 개념을 도입했습니다. 하지만 러시아와 중국 등 개인정보 보호에 관한 법률과 규정을 준수하여 서버를 배포해야 했습니다.

따라서 WAN/인터넷 하이브리드 네트워크 구조 및 대량 데이터 액세스 시 대응 확보와 같은 요구사항을 충족하기 위해 철저한 아키텍처 설계 및 검증을 수행했습니다.

Mr. Tsutomu Oota
Yokogawa Solution Service Corporation
Manager
Development Center
Global Service Solution Department
Mr. Tsutomu Oota

글로벌 롤아웃을 강력하게 지원

이 프로젝트는 Yokogawa 전기가 채택을 검토했던 해외 패키지를 기반으로 작성한 요건 정의 결과에 따라 소프트웨어 관점에서 재구성하는 것으로 시작되었습니다.

요청한 배송 시간은 짧았지만 Yokogawa의 사업 운영과 소프트웨어 패키지의 높은 매칭률이 결정적인 요인이 되어 원래 일정과 할당된 예산 내에 설치할 수 있었습니다.

개발이 완료된 후, 이 시스템은 현재 해외 사무실에서 전 세계적으로 출시되었습니다. 사무실마다 필요한 기능과 초기 마이그레이션 데이터가 조금씩 다르기 때문에 다른 사무실과 일관성을 유지하면서 각 사무실의 구체적인 요구에 대응하여 시스템 개선에 힘쓰고 있습니다.또한 원활한 운영을 위해 도입 기간 동안 사용자 교육을 병행하여 실시하였습니다.

앞으로도 중동, 유럽 등에 위치한 사무실로 시스템의 글로벌 전개를 지속적으로 확대하고, 각 사무실의 피드백과 요청을 바탕으로 기능을 더욱 개선해 나갈 것입니다.

시스템 지원의 관점에서 Yokogawa가 추진하는 비전인 서비스 사업의 확대와 공고화에 기여하고 싶습니다.

Mr. Teppei Tamura
Yokogawa Solution Service Corporation
Project Leader
Service CRM Project
Development Center
Global Service Solution Department
Mr. Teppei Tamura

사용자의 목소리

우리는 시스템 도입과 원 서비스 관리 플랫폼의 다양한 효과가 실현되는 것을 보고 있습니다.

서비스 프로세스 통합을 통한 업무 효율성 향상, 시스템 및 인프라 공통화를 통한 유지보수 비용 절감, 판매 CRM과의 조정 강화를 통한 판매 주문 증가, 유지보수 계약 관리 기능에 의한 유입 판매 확대/기회 상실 방지, 소프트웨어에 대한 인식 제고해외 사무실의 제품들이 그 예들 중에 있습니다.

또한 Yokogawa 중국 주식회사로부터 다음과 같은 의견을 받았습니다.
"CRM을 통해 우리는 고객 관계를 더 잘 관리할 수 있습니다. 우리는 그들의 순위를 매기고 어떤 것을 먼저 참여시킬지에 대한 우선순위를 정할 수 있습니다.또한 팀과 고객 간의 커뮤니케이션을 개선합니다."

*이 사례 연구의 정보는 2020년 2월 기준입니다.
*이 사례 연구에서 설명한 제목, 번호, 이름 등은 출판 당시의 이름이며 변경되었을 수 있습니다.

CRC members
Yokogawa China Co., Ltd.
China Response Center
CRC members

 

Medical device manufacturer Company N

서비스 시스템 도입 및 운영 효율화를 통한 '인력 증원 없는 확장' 실현

의료 장비의 주요 제조업체인 N사는 의료 장비, 다양한 병원 병동 장비 및 청소 관련 장비에 자사가 배양한 노하우를 활용하고 유지보수 기반 서비스를 제공하여 이러한 장비가 항상 안전하고 깨끗하게 사용될 수 있도록 보장합니다.
또한 정기적인 방문형 유지관리 서비스, 시설 내 유지관리 서비스, 사업 대행 서비스 등 고객에게 보다 친숙한 서비스를 제안하고 제공하고 있습니다. 우리는 또한 N사의 특수성을 활용한 유지보수로 임대 및 임대를 확대하기 위해 노력하고 있습니다.

Medical device manufacturer Company N

산업

  • 의료기기 제조업체

도입된 라이센스

  • 현장 서비스
  • 유지관리 서비스
  • 판매 관리
  • 재고 관리

선택 이유

  • 다양한 고객 요구에 대한 대응으로 업무가 방대해졌고 기존 핵심 시스템으로는 처리가 어려워져 서비스 업무에 특화된 시스템을 찾고 있었습니다.
  • 수리 관련 업무에 대해 업무 효율성과 '리드타임 단축', '업무품질 향상' 등 고객 서비스 수준을 개선하고 싶어 사내에서 동일한 서비스를 이용하는 만큼 서비스에 대해 알고 있는 Yokogawa를 선택했습니다.

도입 전에 존재했던 문제

  • 필기 실수, 시스템 전사 실수, 경험 부족으로 인한 업무 누락으로 업무 품질에 문제가 있었습니다.
  • 수리 접수부터 판매 기록까지 각 시스템에 입력하는 데 평균 8일 정도 걸렸습니다.
  • 부품 재고 관리가 제대로 되지 않아 재고 과잉이 발생하고 현금 흐름이 나빠졌습니다.

도입 효과

  • 시스템과 워크플로우가 우리 회사와 일치하기 때문에 업무 효율성이 크게 향상되었으며, 서비스 인력과 사무원의 수를 변경하지 않고 수리 횟수가 15% 증가했습니다.
  • 수리 완료부터 판매 기록까지의 기간이 절반 정도로 단축되었습니다.
  • 사용된 부품 데이터를 코어 시스템에 연결함으로써 재고 관리의 효율성이 향상되고 재고 정확도가 향상되었습니다.
  • 추정 정확도가 향상되어 반품 처리가 30% 감소하였습니다.
  • 기업 내부자들과 고객의 의견을 공유함으로써 조직으로서 후속 조치를 수행하고 서비스의 질을 향상시킬 수 있었습니다.

Precision Machinery Manufacturer for the Pharmaceutical and Food Fields Company T

고객 서비스 관리 소프트웨어를 도입하여 서비스 관련 비즈니스 전반을 커버하고 비즈니스 프로세스를 표준화하며 인력난을 해결하고 정보를 즉시 파악할 수 있는 메커니즘을 구축하는 것을 목표로 합니다.

제약, 미세 화학 및 식품 분야의 정밀 기계 제조업체인 T사는 제조 공정에 매우 신뢰할 수 있는 장비를 제공합니다. 풍부한 노하우를 바탕으로 한 유연한 지원으로 주요 제조사부터 연구소, 지방자치단체까지 다양한 제품을 제공하고 있습니다.

Precision Machinery Manufacturer for the Pharmaceutical and Food Fields Company T

산업

  • 정밀기계 및 유지관리 서비스의 제조 및 판매

도입된 라이센스

  • 현장 서비스
  • 판매 관리

선택 이유

  • 우리 회사의 가장 큰 이슈였던 BOM 관리 등 시스템에 대한 요구사항을 소프트웨어에서 다루었기 때문에 커스터마이징 없이 도입이 가능합니다.
  • 저는 패키지가 유연하고 비즈니스에 적용하기 쉽게 만들어졌다고 느꼈습니다.
  • 데이터를 중앙에서 관리할 수 있기 때문에 필요한 정보를 즉시 파악할 수 있어 운영 효율성과 인력 부족 해소로 이어질 것으로 예상했습니다.

도입 전에 존재했던 문제

  • BOM(Bill of Materials)은 종이 기반으로 제작되었으며, 수리 요청을 받을 때 부품을 식별하는 데 시간이 걸렸습니다.
  • 유지보수 서비스의 수신과 진행이 부정확하기 때문에 청구 누락 등의 문제가 있었습니다.
  • 주요 ERP 패키지에서 제안을 받았지만 서비스별 업무를 처리할 수 없어 서비스 시스템 기능이 잘 맞지 않았고 휴면 상태였습니다.

도입 효과

  • BOM 관리가 가능하기 때문에 수리 요청이 들어오면 즉시 필요한 부품을 파악할 수 있습니다.
  • 소프트웨어가 서비스 내역, 유지보수 계약 등의 정보를 중앙에서 관리하기 때문에 필요한 정보를 한눈에 파악할 수 있습니다.
  • 사후 견적 등 서비스에 특화된 작업을 지원해 사용이 간편합니다.
  • 패키지 호환률이 높기 때문에 비즈니스에 원활하게 통합될 수 있습니다.

Electrical Equipment Manufacturer Service Company S

기존 시스템의 노후화에 따른 서비스 ERP 시스템의 재구축

당사는 유지보수 서비스를 전문으로 하는 제조업체 계열 회사로서 전기 장비 제품의 반입 및 설치에서부터 현장 조정, 유지보수 점검 및 수리에 이르기까지 모든 작업을 수행합니다. 또한, 전기 장비 제품의 판매, 유지보수 계약 및 유지보수를 수행하기 위해 영업부를 설치하였습니다.
유지보수 서비스를 위해 전국적인 네트워크를 통해 24시간 백업 시스템을 구축하여 고객의 요청에 언제든지 응답할 수 있도록 하였습니다. 우리는 시대의 요구에 맞는 새로운 서비스를 구축하는 것을 목표로 합니다.

Electrical Equipment Manufacturer Service Company S

산업

  • 전기 장비 서비스

도입된 라이센스

  • 현장 서비스
  • 유지관리 서비스
  • 오프사이트 서비스
  • 판매 관리
  • 구매 관리
  • 재고 관리

선택 이유

  • 고객 서비스 관리 소프트웨어는 유지보수 서비스 운영에 필요한 최적의 비즈니스 흐름을 제공합니다.
  • 확장성이 뛰어나고 하드웨어나 OS에 의존하지 않는 구조를 가지고 있어 변화에 강하고 오래 사용할 수 있습니다.
  • 패키지도 사내에서 사용하기 때문에 안정감이 있습니다.

도입 전에 존재했던 문제

  • 시스템별로 다룰 수 없는 업무가 많고, 개별 엑셀 관리가 분산되고 개인화되어 있습니다.
  • 데이터가 통합적으로 관리되지 않기 때문에 유지보수 작업 내용을 분석하고 집계하는 데 시간이 걸립니다.
  • 범용제품의 납품처 관리가 미흡하여 유지보수계약 체결을 진행하기 어려운 사정이 있습니다.

도입 효과

  • 서비스 시스템을 전체 모듈로 도입함으로써 현재의 비즈니스 스타일에 부합하고 비즈니스 효율성을 크게 향상시킬 수 있었습니다.
  • 서비스와 관련된 데이터를 중앙에서 관리함으로써 고객에게 적합한 유지보수 계약을 제안할 수 있게 되었습니다.
  • 향후 유지보수 서비스 계약을 촉진하고 수익을 개선하고자 합니다.

Home Appliance Repair Service Company A

새로운 서비스 시스템을 도입한 복수 제조업체의 가전제품 수리업무 아웃소싱 표준화

제조사와 상관없이 가전제품 수리 작업 위주로 유지보수 서비스를 제공하는 A사. 제조사와의 협력을 포함한 콜센터 운영, 부품 조달, 수리 등의 업무를 실현하고, 현장 수리부터 현장 수리까지 광범위한 업무를 효율적으로 처리합니다.

Home Appliance Repair Service Company A

산업

  • 가전제품 수리 서비스

도입된 라이센스

  • 현장 서비스
  • 오프사이트 서비스
  • 판매 관리
  • 구매 관리
  • 재고 관리

선택 이유

  • 이 소프트웨어는 서비스 회사/부서에 많은 설치 기록을 보유하고 있으며 수리 작업에 대한 깊은 지식을 가지고 있습니다.
  • Yokogawa는 자체적으로 유지보수 서비스를 제공하고 있으며, 수리 작업의 '말'은 단순한 '시스템 엔지니어'가 아닌 이해할 수 있다고 결정했습니다.

도입 전에 존재했던 문제

  • 전국의 모든 기지와 정비소를 이용해 24시간 365일 수리가 가능한 새로운 시스템이 필요했습니다.
  • 기존 시스템은 제조사별로 다르고, 여러 제조사와 여러 종류의 장비의 현장 수리가 수반되는 수리 작업 BPO에는 적합하지 않았습니다.

도입 효과

  • B2B와 B2C를 혼합하여 여러 제조업체 및 다양한 유형의 장비에서 가전제품 수리 접수를 효율적으로 처리할 수 있게 되었습니다.
  • 비즈니스 흐름을 표준화함으로써 문의에서 수리 및 고객의 집으로 돌아오는 시간을 크게 줄일 수 있었습니다.
  • 이제 많은 양의 고객 정보와 제품 정보를 공통 시스템으로 중앙에서 관리할 수 있습니다.

Medical Device Manufacturer Maintenance Service Company I

사내 제품 유지보수를 중심으로 타 의료기기 제조업체의 유지보수 서비스 지원

I사는 임상시험 장비/리제 및 진단, 치료, 신체검사를 위한 시험 데이터 관리 시스템에 대한 연구개발, 생산, 판매, 애프터서비스 지원을 수행하고 있습니다.

Medical Device Manufacturer Maintenance Service Company I

산업

  • 의료기기 제조업체 유지관리 서비스

도입된 라이센스

  • 현장 서비스
  • 유지관리 서비스
  • 재고 관리
  • 판매 관리

선택 이유

  • 소프트웨어는 유지보수 계약 업무의 효율성 향상, 서비스 데이터 활용 등 우리가 원하는 요구사항을 충족했습니다.
  • 또한 서비스 비즈니스와 관련된 핵심 비즈니스를 다루며, 통합하고자 하는 비즈니스 모듈을 선택할 수 있습니다.
  • 비즈니스의 변화를 따라가고 장기적으로 운영할 수 있습니다.

도입 전에 존재했던 문제

  • 유지보수 사례는 Excel에서 개인별로 관리하기 때문에 전체적인 상태 및 예상 오더를 관리할 수 없습니다.
  • 유지보수 계약을 수주할 때 견적서에 기재된 내용을 바탕으로 발주 시스템에 이중으로 입력하는 데 시간과 노력이 소요됩니다.
  • 유지보수 계약마다 판매 금액과 청구 시기가 다르고, 수작업으로 수거해 송장을 작성하는 데 많은 인력이 소요됩니다.

도입 효과

  • 우리는 유지보수 계약 갱신 유출로 인한 주문 기회 손실을 없앨 수 있었습니다.
  • 다양한 견적을 준비할 수 있고 견적에서 판매 주문으로 확장할 수 있기 때문에 인력을 대폭 줄일 수 있었습니다.
  • 유지보수 계약 정보 및 서비스 이력을 다양한 상황에서 공유하고 활용할 수 있게 됨에 따라 업무 효율성 및 서비스 품질 향상 등 사업 확장을 위한 시스템 인프라를 개선할 수 있었습니다.

Store Equipment Maintenance Company K

본사, 서비스 기반, 서비스 에이전트 및 서비스 전문가의 구매 및 재고 운영 효율성 대폭 개선

주요 패밀리 레스토랑 체인의 매장 장비 유지보수를 맡고 있는 K사. 24시간 365일 콜센터가 설치되어 있으며, 일본 전역에서 거의 2,000개의 파트너 회사와 전담 기술자를 관리하면서 신속하게 수리가 이루어집니다. 식품 재활용 외에도 폐기물 처리, 급수 배수 처리 등 환경 문제에도 적극적으로 임하고 있습니다.

Store Equipment Maintenance Company K

산업

  • 장비 유지 관리

도입된 라이센스

  • 판매 관리
  • 구매 관리
  • 재고 관리

도입 전에 존재했던 문제

  • 기존의 콜 수신 시스템을 이용하여 서비스 운영과 관련된 판매 및 구매 업무의 체계화를 확대하려는 시도가 있었지만 실패했습니다.
  • 콜 접수 시스템과 판매/구매 시스템에 이중 등록이 있었습니다. 또한 시스템이 분리되어 있어 청구 누락을 확인하는 데 많은 시간이 소요되었습니다.
  • 수리차와 창고에 보관된 재고를 부적절하게 관리해 재고 과잉, 부품 재고 손실 등의 문제가 있었습니다.

도입 효과

  • 핵심(판매 및 구매) 기능 역시 서비스 운영 위주의 모듈화된 서비스 시스템이었기 때문에, 본 연구에서는 인터페이스 부분의 부가 기능에 초점을 맞추었고, 저렴한 비용으로 표준 기능을 사용하여 도입할 수 있었습니다.
  • 기존의 통화 수신 시스템에서 필요한 정보를 인터페이스를 통해 수신하고 이를 영업 및 구매 데이터에 원활하게 배치함으로써 업무 효율성이 향상되었으며, 적은 수의 회원으로 더 많은 업무를 수행할 수 있게 되었습니다.
  • 재고를 중앙 집중식으로 관리함으로써 본사와 본사를 포함한 재고 비용을 절감할 수 있었습니다.

Water Heater Manufacturer Company B

구제도의 고령화를 일제 패키지 도입의 기회로 삼고 서비스업 확장의 길을 열어가는 것

주요 온수기 제조업체인 B사. 우리는 일상생활에 필수적인 주택설비를 제작하고 그들을 위한 수리 및 유지보수 서비스를 제공합니다. 우리는 주거장비의 활용을 통해 편안한 라이프스타일과 변화하는 라이프스타일을 만들어 "에너지 효율적인 사회 구축"에 기여하고 있습니다.

Water Heater Manufacturer Company B

산업

  • 온수기 제조업체

도입된 라이센스

  • 현장 서비스

도입 전에 존재했던 문제

  • 우리는 자체 Scratch 시스템을 사용했지만, 문제가 발생하면 개발자만 사양을 알기 때문에 처리할 수 없습니다.
  • 작업 보고서가 수동으로 입력되었습니다. 또한 수동 입력 보고서의 시스템 입력 및 작업이 복잡해졌습니다.
  • 서비스 담당자에 따라 보고 수준이 달랐고, 실패의 원인과 수행된 조치의 세부 사항을 분석할 수 없었습니다.

도입 효과

  • 국내(일본) 서비스 시스템 패키지 도입으로 시스템 유지보수 지원에 대한 안정감을 얻었을 뿐만 아니라, 향후 애드온 맞춤형에 대한 즉각적인 조언을 얻을 수 있어 서비스 사업 확장의 발판을 마련했습니다.
  • 서비스 사업의 표준적인 사업 흐름에 따라 사업을 검토함으로써 불필요한 사업을 없애고 본래의 사업에 집중할 수 있게 되었습니다.
  • 정상적인 업무 흐름에서 서비스 시스템에 필요한 정보를 입력함으로써 다양한 데이터 분석이 가능하며 제품에 대한 피드백도 가능합니다.

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