OpreX Software de gestión del servicio de atención al cliente

Corporación NKS

Realice DX de calibración del proceso empresarial con la introducción del software de gestión del servicio de atención al cliente

NKS Corporation es una empresa que realiza "Calibración y certificación de instrumentos de medición de longitud y peso" y "Cualificación de equipos e instrumentos de fabricación" (apoyo a la validación) para comprobar y registrar los valores actuales de los equipos de medición de diversas unidades, como longitud, peso, temperatura y tiempo.
Desempeñamos un papel importante en el apoyo a la seguridad y la vida próspera de las personas desde la sombra a través de la calibración de equipos de medición, y estamos orgullosos de nuestra trayectoria de primera clase en la que podemos manejar una amplia gama de operaciones, independientemente del fabricante o modelo.
En esta ocasión, hemos introducido el software para promover la conversión DX de los negocios internos y, al mismo tiempo, aprovechar al máximo la función de paquete.

Considerar activamente la BPR con integración de sistemas como una oportunidad

Aunque en general nuestra empresa se mantiene y funciona con documentos, como reglamentos y manuales de procedimiento, todavía hay muchas partes que se manejan con papel y comunicación entre empleados. Pensé que digitalizarlas mejoraría la eficacia del trabajo.

En cuanto al sistema, hay un total de 15 sistemas optimizados para cada empresa, y había problemas como errores de introducción y aumento del tiempo de trabajo debido a la doble introducción. Por lo tanto, decidimos seguir adelante con la BPR, así como con el sistema Integración cuando finalizó el soporte del servidor.

Existen dos modelos de calibración, que constituyen nuestra actividad principal: la "calibración in situ", en la que visitamos el lugar para calibrar los equipos, y la "calibración de recogida", en la que llevamos los equipos a la empresa para su calibración. Dado que el flujo principal es muy similar al del negocio de servicio posventa, decidimos proceder a la introducción del sistema centrándonos en el software de gestión de servicio al cliente.

Análisis desde el punto de vista empresarial y del sistema con el Gran Diseño

A la hora de introducir el sistema, quisimos remitirnos a los conocimientos de los métodos de introducción de sistemas y mejora del negocio de otras empresas, por lo que les pedimos que realizaran un gran diseño. Evaluamos si responder con el sistema o revisar el negocio teniendo en cuenta los problemas a los que se enfrentan el sistema y el negocio actuales y lo que es ideal en el futuro. Analizamos y organizamos, tanto desde el punto de vista del negocio como del sistema, cómo hacer coexistir las funciones que utiliza el sistema actual con la gama que cubre el sistema propuesto.

Como resultado de la organización con el gran diseño, pudimos integrar 15 sistemas en 3 sistemas, incluido el nuevo sistema. Migramos casi todo a él, incluido el flujo principal del trabajo de calibración, la gestión de los equipos estándar necesarios para la calibración y el sistema de gestión de la cualificación, pero dejamos el sistema de estimación de presupuestos que contiene nuestra lógica de cálculo.

En cuanto a la gama soportada por el sistema, hemos hecho el mejor uso posible de las funciones estándar y, para los proyectos, nos hemos centrado en la personalización de la configuración, la configuración maestra y la formación sobre el funcionamiento para que pueda disfrutar de actualizaciones periódicas de la versión. Como la infraestructura del sistema está basada en la nube, se puede acceder a él desde fuera de la empresa.

Promueve la digitalización y mejora enormemente la eficacia del trabajo

La introducción del sistema ha sido muy eficaz para reducir las operaciones en papel, que era el objetivo de la BPR. En el caso de las operaciones en papel, la información se entrega manualmente o por fax, por lo que existe un desfase temporal. Sin embargo, con la sistematización, la información se refleja en tiempo real, lo que permite proceder con fluidez en las distintas tareas.

Además de asignar ingenieros y compartir informes de trabajo, era necesario tomar medidas como imprimir papeles, traerlos, adjuntar correos electrónicos y almacenar archivos para los documentos adquiridos. Pero con el sistema, se puede gestionar asociando los documentos relacionados con la información del incidente(producto), y es fácil entender el coste del material.

Como el sistema puede encargarse del trabajo de buscar documentos y de imprimir informes de trabajo y obtener la aprobación de los superiores, pudimos reducir todas las horas de trabajo necesarias para estas tareas. Al no necesitar un lugar donde almacenar los documentos, no hay espacio físico, ni estanterías, ni mesas para apilar materiales, y la empresa queda limpia. En cuanto al uso de dispositivos multifunción, las impresiones se han reducido en más de un 20% en comparación con el año pasado.

Comunicación fluida dentro del equipo

El trabajo de calibración corre a cargo del equipo, pero las distintas comunicaciones dentro del equipo se llevan a cabo en la función de cronograma del sistema. Como toda la información de comunicación centrada en un incidente está centralizada en un solo lugar, los intercambios de correo electrónico también se reducen considerablemente, lo cual es muy favorable. Con la introducción del sistema, también digitalizamos los documentos. Al utilizarlo y cambiar las operaciones, se ha hecho posible llevarlas a cabo con flexibilidad independientemente de la ubicación, lo que ha llevado a promover el teletrabajo.

Dado que los datos pueden consultarse y actualizarse incluso fuera de casa, es posible responder con flexibilidad a los cambios de las especificaciones in situ. Además, como ahora es posible consultar la información de otras oficinas, se puede asignar el trabajo de forma eficaz y comprobar la disponibilidad de los ingenieros.

En cuanto a la utilización del sistema, los datos se introducían manualmente en cada sistema antes de la introducción, por lo que se necesitaban muchas horas de trabajo para comprobar si había errores de introducción. La variación de la introducción humana se reduce con la introducción de los elementos de subdivisión, lo que facilita la utilización de los datos.

Convertirla en una infraestructura de información para ejecutar estrategias empresariales

Antes de la introducción del sistema, la información de contacto era diferente para cada sistema, por lo que era necesario confirmar con quién contactar. Pero tras la introducción, la ventanilla de asistencia unificada facilitó las consultas, y el tiempo de respuesta a las mismas ha mejorado.

Al agregar los datos en el sistema, se están acumulando los datos originales para el análisis y se ha establecido la infraestructura de información para ejecutar la estrategia de gestión. En el futuro, nos planteamos hacer un mejor uso del maestro de cualificaciones y seguir revisando el trabajo de asignación de personal.

Además, me gustaría realizar análisis para la asignación de personal, como la creación de un mapa de calor de días de trabajo y contenidos, la asignación de personal a áreas con escasez de personal y la asignación de un gran número de personal a tareas difíciles. Finalmente, hay voces que quieren utilizar el análisis para el marketing, y nos gustaría promover el marketing de grupo mediante el análisis RFM. Queremos agrupar qué tipo de contenidos solicitan reiteradamente los clientes y estudiar la posibilidad de crear un mecanismo que nos permita hacer propuestas positivas teniendo en cuenta las peticiones de los clientes.

* Análisis RFM
El análisis RFM es un método de análisis que agrupa a los clientes en función de tres indicadores: Recency (fecha de la última compra), Frequency (frecuencia) y Monetary (importe de la compra).

Escena previa al trabajo de calibración


*La información contenida en este estudio de caso es la vigente en diciembre de 2021.
*Los títulos, números, nombres, etc. descritos en este estudio de caso son los vigentes en el momento de la publicación y pueden haber cambiado.

Yokogawa Grupo：Yokogawa Electric Corporation

Se hace realidad la "Plataforma Global de Gestión de Servicios Únicos

Yokogawa desarrolló el primer Sistema de control distribuido del mundo que controla y supervisa las operaciones de las instalaciones de producción en las plantas, y ha estado apoyando el desarrollo de diversas industrias como la petrolera, gasística, química, eléctrica, siderúrgica, de la pulpa(papel), farmacéutica y alimentaria. Para apoyar continuamente el negocio de los clientes Transformación a medida que la tecnología digital avanza notablemente y el entorno empresarial cambia drásticamente, abogamos por "IA2IA (Industrial Automation to Industrial Autonomy)" como concepto de negocio de control y conectamos todos los elementos de la organización del cliente. De este modo, aspiramos a convertirnos en un socio de nuestros clientes que creen juntos un valor sostenible. Yokogawa ha decidido adoptar el software de gestión del servicio de atención al cliente como su sistema global para gestionar de forma centralizada la información de los clientes y apoyar las operaciones de servicio, y desplegarlo en todo el mundo.

Un sistema que centraliza globalmente las operaciones de servicio

Yokogawa El estilo de ventas de la empresa es tal que un representante de cuentas trata adecuadamente a los clientes después de aclarar el tipo de industria. Sin embargo, no puede decirse que la información relacionada con el cliente se haya utilizado eficazmente para prestarle apoyo en todas las direcciones, desde el marketing y las ventas hasta el servicio posventa.

Entró en juego un proyecto denominado gestión del ciclo de vida del cliente, cuyo objetivo era gestionar los puntos de contacto con el cliente en todos los ámbitos: desde las ventas hasta el servicio posventa, pasando por la producción. Primero se puso en marcha el proyecto CRM de ventas y después el de servicio posventa.

Las diferencias en el servicio de asistencia entre las oficinas internacionales y la pérdida de comunicación debida a los distintos sistemas implantados en cada una de ellas son los retos del servicio posventa que exigen una urgente normalización mundial.

Introducción de un paquete de software que se adaptaba bien a nuestras operaciones con una enorme rentabilidad

En nuestro proyecto de CRM de servicios, inicialmente íbamos en la dirección de adoptar un paquete extranjero y ampliar un sistema sobre esa base. En realidad, ya estábamos en la fase de definición de requisitos. Mientras tanto, surgió la idea de que el software de gestión del servicio de atención al cliente que había desarrollado Yokogawa Solution Service podría ser una posible alternativa, por lo que realizamos un estudio de viabilidad.

El paquete de software tenía un alto índice de coincidencia con nuestras operaciones, ya que nació del mismo grupo Yokogawa. Ya disponía de las funciones que queríamos realizar en el paquete. Como resultado del estudio de viabilidad, resultó que se podían cumplir todas las funciones que habíamos requerido. Además, había una ventaja abrumadora en el coste total en comparación con el paquete extranjero de la competencia. Estas cosas nos llevaron a tomar la decisión de cambiar de rumbo y pasar a introducirlo.

Con ASEAN, Oceanía y Taiwán para empezar, ahora estamos procediendo a ampliar el sistema a China y Rusia. Reforzando su coordinación con los sistemas de oficina existentes y fortaleciendo sus funciones mediante el uso real, pretendemos mejorar aún más nuestra Eficiencia operativa.

Además, Análisis de datos y la visualización de datos pueden realizarse ahora aplicando herramientas de BI a los datos recopilados. Al promover la utilización de datos mediante la aplicación de IA/BI, nos esforzamos aún más por mejorar la Eficiencia operativa y ampliar el negocio de servicios.

Una plataforma única de gestión de servicios

Este sistema está en uso en 10 sedes en todo el mundo y oficinas en cada país bajo su paraguas, todos están llevando a cabo sus operaciones de negocio mientras se coordinan entre sí. El tema más importante era introducirlo en todas las oficinas de ultramar para hacer realidad One Service Management Platform.

Antes, los sistemas relacionados con el servicio se dejaban en manos de la dirección de cada país. Sin embargo, en los últimos años, con una proporción de ventas procedentes de negocios en el extranjero que representa el 70% de todas las ventas del Grupo Yokogawa, la necesidad de un control y una gestión globales de la información desde las perspectivas del negocio y del servicio al cliente ha ido en aumento.

Para llevar a cabo este proyecto, además de reforzar las funciones globales del sistema, desde el principio pusimos en marcha medidas como mejorar el dominio del inglés de los miembros del proyecto y aceptar y formar a ingenieros del extranjero.

Para hacer realidad la plataforma One Service Management, al principio teníamos un concepto de gestión centralizada de datos. Sin embargo, tuvimos que distribuir los servidores en cumplimiento de las leyes y normativas sobre protección de datos personales, de Rusia y China, por ejemplo.

En consecuencia, con requisitos como la estructura de red híbrida WAN/Internet y la seguridad de la respuesta en medio de un acceso masivo a los datos, llevamos a cabo un diseño y una verificación exhaustivos de la arquitectura para hacer frente a tales retos.

Apoyo decidido a la implantación mundial

Este proyecto comenzó con una reorganización, desde la perspectiva del software, en respuesta al resultado de la definición de requisitos que Yokogawa Electric había preparado basándose en el paquete de ultramar que habían considerado adoptar.

Aunque el plazo de entrega solicitado era corto, el alto grado de adecuación del paquete de software a las operaciones empresariales de Yokogawa se convirtió en el factor determinante y fue posible instalarlo en el plazo original y dentro del presupuesto asignado.

Una vez finalizado el desarrollo, el sistema se ha implantado globalmente en las oficinas de ultramar. Dado que las funciones requeridas y los datos iniciales de migración difieren ligeramente de una oficina a otra, estamos trabajando para mejorar el sistema en respuesta a las necesidades específicas de cada oficina, garantizando al mismo tiempo la coherencia con otras oficinas. Además, hemos impartido formación a los usuarios en paralelo durante el periodo de introducción para garantizar un funcionamiento sin problemas.

En el futuro, seguiremos ampliando el despliegue global del sistema a las oficinas situadas en Oriente Medio, Europa, etc., y mejoraremos aún más sus funciones basándonos en los comentarios y peticiones de cada oficina.

Desde el punto de vista del apoyo al sistema, me gustaría contribuir a la expansión y solidificación del negocio de servicios, la visión que promueve Yokogawa.

La voz de los usuarios

Vemos cómo se hacen realidad varios efectos de la introducción del sistema y de la Plataforma de Gestión de Servicios Únicos.

La mejora de la eficiencia del trabajo mediante la unificación de los procesos de servicio; la reducción de los costes de mantenimiento mediante la unificación del sistema y la infraestructura; el aumento de los pedidos de ventas mediante una coordinación reforzada con el CRM de ventas; la expansión de las ventas entrantes/prevención de la pérdida de oportunidades mediante funciones de gestión de contratos de mantenimiento; y el aumento de la concienciación sobre el software en las oficinas de ultramar son algunos de los ejemplos.

También recibimos el siguiente comentario de la oficina de Yokogawa China Co., Ltd.
"Con CRM, podemos gestionar mejor nuestras relaciones con los clientes. Tenemos la capacidad de clasificarlos y priorizar a cuáles contratar primero. También mejora la comunicación entre nuestros equipos y nuestros clientes."

*La información de este estudio de caso es de febrero de 2020.
*Los títulos, números, nombres, etc. descritos en este estudio de caso son los vigentes en el momento de la publicación y pueden haber cambiado.
 

Fabricante de dispositivos médicos Empresa N

Lograr la "expansión sin aumentar el personal" introduciendo un sistema de servicios y llevando a cabo la Operación de forma eficiente

Empresa N, uno de los principales fabricantes de equipos médicos, utiliza sus cultivados conocimientos técnicos para equipos médicos, diversos equipos de salas de hospital y equipos relacionados con la limpieza, y ofrece servicios basados en el mantenimiento para garantizar que estos equipos estén siempre seguros y limpios para su uso.
Además, proponemos y prestamos servicios que resultan más familiares a nuestros clientes, como servicios de mantenimiento de tipo visita periódica, mantenimiento en las instalaciones y servicios de agencia comercial. También nos esforzamos por ampliar nuestro leasing y alquiler con un mantenimiento que aproveche las características especiales de Empresa N.

Fabricante de maquinaria de precisión para los sectores Farmacéutico y alimentario Empresa T

Al adoptar el software de gestión de servicios de atención al cliente, pretendemos abarcar todo el negocio relacionado con los servicios, estandarizar los procesos empresariales, resolver la escasez de mano de obra y construir un mecanismo que pueda captar la información de inmediato.

Empresa T, fabricante de maquinaria de precisión para los sectores farmacéutico, de química fina y alimentario, suministra equipos de gran fiabilidad para el proceso de fabricación.Con un apoyo flexible basado en abundantes conocimientos técnicos, proporcionamos una amplia gama de productos de los principales fabricantes a institutos de investigación y gobiernos locales.

Fabricante de equipos eléctricos Servicio Empresa S

Reconstrucción del sistema ERP de servicios debido al envejecimiento del sistema existente

Como empresa afiliada a un fabricante y especializada en servicios de mantenimiento, llevamos a cabo todas las operaciones, desde el transporte y la instalación de productos de equipos eléctricos hasta los ajustes in situ, las inspecciones de mantenimiento y las reparaciones. Además, hemos creado un departamento de ventas para realizar ventas, contratos de mantenimiento y mantenimiento de productos de equipos eléctricos.
En cuanto a los servicios de mantenimiento, hemos creado un sistema de reserva 24 horas a través de una red nacional para poder responder a las peticiones de los clientes en cualquier momento. Nuestro objetivo es establecer nuevos servicios que respondan a las necesidades de los tiempos.

Servicio de Reparación de Electrodomésticos Empresa A

Normalización en la subcontratación de trabajos de reparación de electrodomésticos de múltiples fabricantes con un nuevo sistema de servicios

Empresa A, que presta servicios de mantenimiento principalmente en trabajos de reparación de electrodomésticos independientemente del fabricante. Realizamos operaciones como las de centro de llamadas, adquisición de piezas y reparaciones, incluida la cooperación con los fabricantes, y gestionamos eficazmente una amplia gama de operaciones, desde reparaciones in situ hasta reparaciones externas.

Servicio de mantenimiento para fabricantes de productos sanitarios Empresa I

Apoya los servicios de mantenimiento de otros fabricantes de productos sanitarios, centrándose en el mantenimiento de productos propios

Empresa Llevo a cabo actividades de investigación y desarrollo, producción, venta y asistencia posventa de equipos/reactivos de análisis clínicos y sistemas de gestión de datos de análisis para diagnóstico, tratamiento y exploración física.

Mantenimiento de equipos de almacén Empresa K

Mejora significativa de la eficiencia de las operaciones de compra e inventario en la sede central, las bases de servicio, los agentes de servicio y los especialistas de servicio.

Empresa K, que se encarga del mantenimiento de los equipos de las tiendas de una importante cadena de restaurantes familiares. Se ha creado un centro de llamadas que funciona las 24 horas del día, los 365 días del año, y las reparaciones se realizan con rapidez mientras se gestionan cerca de 2.000 empresas asociadas y técnicos especializados en todo Japón. Además del reciclaje de alimentos, también trabajamos activamente en cuestiones medioambientales como el tratamiento de residuos y el abastecimiento de agua y el tratamiento de desagües.

Fabricante del calentador de agua Empresa B

Aprovechar el envejecimiento del antiguo sistema como oportunidad para introducir un paquete Made in Japan y allanar el camino para la expansión del negocio de servicios.

Empresa B, uno de los principales fabricantes de calentadores de agua. Fabricamos equipos para viviendas esenciales para la vida diaria y prestamos servicios de reparación y mantenimiento de los mismos. Mediante el uso de equipos para viviendas, contribuimos a "Construir una sociedad energéticamente eficiente" creando estilos de vida confortables y cambiando estilos de vida.