O Customer Service Management Software oferece suporte consistente às empresas, desde operações de serviço pós-venda, como reparos no local, inspeções periódicas e reparos fora do local, até operações de negócios corporativos de ERP, como vendas, compras e gerenciamento de estoque.
Ele nasceu de uma plataforma de TI para dar suporte ao trabalho de manutenção de missão crítica da Yokogawa Electric Corporation.
Trata-se de um pacote que está evoluindo dia a dia com a implementação do know-how comercial do serviço de manutenção da Yokogawa e dos processos comerciais para o serviço pós-venda cultivados por vários clientes, além de fornecer rapidamente o feedback dos clientes.
O que é um software de gerenciamento de atendimento ao cliente?
O software de gerenciamento de atendimento ao cliente tem funções altamente convenientes que correspondem ao cenário de uso real, com base em nosso histórico de suporte a operações de serviço pós-venda para clientes de vários setores.
Ele pode ser amplamente utilizado desde a introdução como um sistema de serviço para os departamentos de serviço pós-venda baseados em fabricantes até um sistema ERP para empresas especializadas em serviços.
Software de gerenciamento de atendimento ao cliente como um pacote baseado em nuvem
O Customer Service Management Software é um pacote que pode ser usado com SaaS e, como tudo está na nuvem, não há necessidade de preparar um servidor ou instalar o software.
Portanto, você pode começar a usá-lo imediatamente, independentemente de estar em casa ou em trânsito, desde que tenha um ambiente que permita a conexão com a Internet.
Aplicável Indústrias
O software de gerenciamento de atendimento ao cliente pode ser amplamente utilizado principalmente por empresas que prestam os seguintes serviços pós-venda, bem como por clientes que precisam de serviços pós-venda, como inspeção, manutenção e manutenção de produtos de consumo em geral, produtos ou equipamentos comerciais, independentemente do setor.
- Máquinas/equipamentos de grande porte
- Equipamentos industriais
- Equipamentos de fabricação de semicondutores
- Equipamentos mecânicos de precisão
- Aparelhos comerciais
- Detector e analisador portátil
- Eletrodomésticos
- Geração de energia eólica
- Painel solar
- Equipamento de gás
- Equipamentos médicos
- Cama de enfermaria
- Equipamento de análise
- Microscópio eletrônico
- Instrumentos musicais
- Sala de concertos
- Máquina de café
- Impressora
- Armazenar equipamentos
- Civil engenharia instrumento de medição
etc.
Detalhes
Características especiais
- Alta usabilidade
Facilidade de uso levando em consideração a usabilidade. Você pode responder com eficiência às operações de serviço enquanto verifica a próxima ação a ser tomada e o status dos dados relacionados a cada caso.
- Conhecimento
Você pode registrá-lo como know-how de funcionários veteranos e usá-lo como FAQ.
- Pesquisa de texto completo
Você pode pesquisar o big data acumulado em alta velocidade com qualquer palavra-chave. Você também pode pesquisar anexos.
- Assinatura eletrônica
O relatório de trabalho é equipado com uma função de assinatura eletrônica como padrão para realizar operações sem papel.
- Comunicação
Equipado com a função SNS como padrão. Você pode enviar mensagens e anexar materiais, como fotos do local.
- Informações sobre a estrutura do produto
É possível gerenciar as informações da estrutura do produto dos produtos fornecidos em uma estrutura em árvore (S-BOM).
- Controle interno
O sistema é equipado com um mecanismo de fluxo de trabalho como padrão.
- Multiempresa
O mesmo sistema de sua empresa pode ser implementado em seus agentes de serviço.
- Painel de controle
Você pode adicionar ou reorganizar os cartões de KPI e os widgets de que precisa, como sua agenda e lista de tarefas na tela Dashboard, com base em suas preferências.
- KPI
Preparamos os KPIs necessários para as operações de serviço usando o know-how adquirido com o conhecimento da introdução do sistema de serviço. Dos KPIs à análise detalhada, você pode visualizar os locais de serviço e trabalhar em atividades de aprimoramento.
- Segurança
O controle de acesso pode ser realizado de acordo com a autoridade.
- Infraestrutura global
Fornece uma plataforma multilíngue e com várias moedas. Pode ser usada no Japão e no exterior. Também oferece suporte a idiomas locais.
Funções
Funções de serviço
Oferecemos três funções de serviço para atender ao estilo comercial de serviço pós-venda de todos os tipos de setores e empresas.
- Serviço de campo
O serviço de campo, como o reparo no local, é uma função para gerenciar com eficiência o processo de trabalho de todo o serviço de campo, como receber uma chamada de um cliente, elaborar um plano de trabalho, atribuir departamentos e pessoal de forma otimizada e criar vários relatórios.
- Serviço de manutenção
O serviço de manutenção é uma função para gerenciar o trabalho relacionado à gestão de contratos de manutenção e inspeções periódicas. Estabelecemos um ciclo eficiente para todo o negócio, incluindo a coordenação harmoniosa entre o representante de vendas, responsável pelos contratos de manutenção e propostas de inspeção, e o gerente de serviços, responsável pelos planos de inspeção.
- Reparo fora do local
O reparo externo é uma função para gerenciar uma série de processos para mercadorias de reparo coletadas no serviço de campo ou trazidas diretamente para a loja, incluindo processamento de recebimento, reparo na fábrica, criação de relatórios e envio.
Funções do ERP
Oferecemos três funções de ERP para dar suporte ao serviço pós-venda em segundo plano.
- Gerenciamento de vendas
Oferece funções de gerenciamento de vendas, como cotação, pedido, remessa, vendas e faturamento de ordens de serviço e contratos de manutenção. Também lida com tarefas específicas de serviços, como cotações pré e pós-vendas que são ideais para operações de serviço e vendas automáticas após o reparo.
- Gerenciamento de compras
Fornece funções de gerenciamento de compras, como a compra de peças de reparo e produtos de revenda e o pedido de serviços de empresas que realizam trabalhos de reparo.
- Gestão de inventário
Oferece funções de gerenciamento de estoque, como consulta de estoque de peças de serviço, movimentação entre depósitos e registro de estoque. Também executa processos de alocação/saída de estoque vinculados a operações de serviço e processamento de devolução de peças não utilizadas.
Benefícios
Melhoria da eficiência e redução de custos
A introdução do Customer Service Management Software permite o gerenciamento integrado de informações de serviço distribuídas e personalizadas e facilita a descoberta e a resolução de novos problemas. Ele também aumenta a eficiência das operações de serviço, melhorando a taxa de resposta, nivelando a taxa de utilização da equipe de serviço e reduzindo os serviços de reserva.
Expansão dos negócios
Permitir melhorar os ganhos facilitando contratos de manutenção e contratos de inspeção regular com base em entregas reais e históricos de serviços. Além disso, a análise de tendências com base nos resultados dos serviços, como causas de falhas e contramedidas para cada produto, permitirá a criação de novas oportunidades de negócios, como o fornecimento de novos menus de serviços aos clientes e propostas de manutenção proativa.
Aumento do valor para o cliente
Acelere o aprimoramento da qualidade do serviço, a resposta e ajude a oferecer maior valor ao cliente. Isso permite que você aumente ainda mais o poder da marca e a vantagem competitiva.
Estudos de casos de clientes
No serviço pós-venda, que exige uma estreita cooperação entre vários departamentos e bases, o know-how relacionado às operações de serviço, além de um excelente sistema, é indispensável para a sistematização bem-sucedida das operações.
O Customer Service Management Software é um pacote criado pela combinação do conhecimento do negócio de serviços pós-venda que a Yokogawa tem uma história de mais de 100 anos. Com uma consultoria de introdução que está familiarizada com os costumes comerciais japoneses e globais, há muitos casos de introdução bem-sucedidos em vários setores, incluindo grandes empresas.
NKS Corporation
Realize o processo de negócios de calibração DX com a introdução do software de gerenciamento de atendimento ao cliente
A NKS Corporation é uma empresa que realiza a "Calibração e Certificação de Instrumentos para Medição de Comprimento e Peso" e a "Qualificação de Equipamentos e Instrumentos de Fabricação" (suporte de validação) para verificar e registrar os valores atuais do equipamento para medir várias unidades, como comprimento, peso, temperatura e tempo.
Desempenhamos um papel importante no apoio à segurança e à vida próspera das pessoas, desde as sombras até a calibração de equipamentos de medição, e temos orgulho de nosso histórico de primeira classe, pois podemos lidar com uma ampla gama de operações, independentemente do fabricante ou modelo.
Desta vez, introduzimos o software para promover a conversão DX de negócios internos e, ao mesmo tempo, fazer o melhor uso da função de pacote.
Indústria
- Calibração e certificação de instrumentos para medição de comprimento e peso
- Qualificação de equipamentos e instrumentos de fabricação (trabalho de suporte à validação)
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
- Serviço fora do local
- Serviço de manutenção
- Gerenciamento de vendas
- Gerenciamento de compras
Motivo da seleção
- O pacote de software pode cobrir todo o trabalho de calibração no local e na coleta.
- Queremos usar um sistema com qualidade estável que abranja não apenas a eficiência do trabalho de calibração, mas também os requisitos comerciais, incluindo o sistema principal, como vendas e compras.
- Com as atualizações contínuas desse pacote de software baseado em nuvem, podemos esperar funções e aprimoramentos adicionais.
Questões que existiam antes da introdução
- O sistema é dividido para cada negócio, e é necessário um registro duplo.
- Há muitos processos de trabalho baseados em papel, e leva tempo para imprimir, aprovar e arquivar.
- O trabalho é ineficiente, pois não podemos consultar o sistema em qualquer lugar.
- O formulário de entrada é diferente para cada sistema, e o conteúdo da entrada é diferente para cada pessoa responsável.
- Os dados não podem ser analisados, pois as informações estão distribuídas em vários sistemas.
Efeitos da introdução
- A dupla entrada é eliminada, o que reduz os erros de entrada e as horas-homem para o trabalho de verificação.
- As informações podem ser vinculadas sem problemas por meio da digitalização, e não há defasagem de tempo na transferência de informações.
- Tornou-se possível responder de forma flexível a partir dos locais, o que levou à promoção do teletrabalho.
- Com o integração do sistema, tornou-se possível analisar vários tipos de informações.
- As funções mais recentes podem ser usadas, pois o sistema será atualizado regularmente.
Entrevista
Considere ativamente a BPR com integração de sistemas como uma oportunidade
Embora nossa empresa seja mantida e operada de forma geral, como regulamentos e manuais de procedimentos, ainda há muitas partes que são tratadas por meio de operação em papel e comunicação entre os funcionários. Achei que a digitalização desses documentos melhoraria a eficiência do trabalho.
Com relação ao sistema, há um total de 15 sistemas otimizados para cada negócio, e houve problemas como erros de entrada e aumento do tempo de trabalho devido à dupla entrada. Portanto, decidimos avançar com o BPR e com o sistema integração quando o suporte do servidor terminasse.
Há dois padrões de calibração que servem como nosso principal negócio: a "calibração no local", em que visitamos o local para calibrar o equipamento, e a "calibração de coleta", em que trazemos o equipamento para a empresa para calibração. Como o fluxo principal é muito semelhante ao negócio de serviço pós-venda, decidimos prosseguir com a introdução do sistema centrado no Customer Service Management Software.
Análise conduzida dos aspectos comerciais e do sistema com o Grand Design
Ao introduzir o sistema, queríamos nos basear no conhecimento dos métodos de introdução de sistemas e aprimoramento de negócios de outras empresas, por isso pedimos a elas que realizassem um grande projeto. Avaliamos se deveríamos responder com o sistema ou revisar os negócios, considerando os problemas que o sistema e os negócios atuais estão enfrentando e o que é ideal para o futuro. Analisamos e organizamos, tanto do ponto de vista dos negócios quanto do sistema, como fazer com que as funções que utilizam o sistema existente coexistam com a gama coberta pelo sistema proposto.
Como resultado da organização com o grande projeto, conseguimos integrar 15 sistemas em 3 sistemas, incluindo o novo sistema. Migramos quase tudo para ele, inclusive o fluxo principal do trabalho de calibração, o gerenciamento do equipamento padrão necessário para a calibração e o sistema de gerenciamento de qualificação, mas deixamos o sistema de estimativa de cotação que contém nossa lógica de cálculo.
Em relação à gama suportada pelo sistema, fizemos o melhor uso das funções padrão e, para os projetos, nos concentramos em definir a personalização, a configuração principal e o treinamento operacional para que você possa desfrutar de atualizações regulares da versão. Como a infraestrutura do sistema é baseada na nuvem, ela se tornou acessível de fora da empresa.
Promove a digitalização e melhora muito a eficiência do trabalho
A introdução do sistema foi muito eficaz na redução das operações em papel, que era o objetivo do BPR. No caso de operações em papel, as informações são entregues manualmente ou por fax, portanto, há uma defasagem de tempo. No entanto, com a sistematização, as informações são refletidas em tempo real, o que possibilita a execução tranquila de várias tarefas.
Além de designar engenheiros e compartilhar relatórios de trabalho, era necessário tomar medidas como imprimir papéis, trazê-los, anexar e-mails e armazenar arquivos de documentos comprados. Mas com o sistema, você pode gerenciar associando documentos relacionados a informações de incidentes (produtos), e é fácil entender o custo do material.
Como o sistema pode lidar com o trabalho de busca de documentos e com o trabalho de impressão de relatórios de trabalho e obtenção de aprovação dos superiores, conseguimos reduzir todas as horas de trabalho necessárias para essas tarefas. Como não há necessidade de um local para armazenar documentos, não há espaço físico, nem prateleiras, nem mesas para empilhar materiais, e a empresa fica limpa. Em termos de uso de dispositivos multifuncionais, as impressões foram reduzidas em mais de 20% em comparação com o ano passado.
Comunicação tranquila com a equipe
O trabalho de calibração é realizado pela equipe, mas várias comunicações dentro da equipe são realizadas na função de linha do tempo do sistema. Como todas as informações de comunicação centradas em um incidente são centralizadas em um único local, as trocas de e-mail também são bastante reduzidas, o que é muito favorável. Com a introdução do sistema, também digitalizamos documentos. Ao utilizá-lo e mudar as operações, tornou-se possível realizar operações de forma flexível, independentemente do local, o que levou à promoção do teletrabalho.
Como os dados podem ser referenciados e atualizados mesmo quando se está longe de casa, tornou-se possível responder com flexibilidade às mudanças nas especificações no local. Além disso, como agora é possível consultar informações de outros escritórios, tornou-se possível alocar o trabalho de forma eficiente enquanto se verifica a disponibilidade dos engenheiros.
Em termos de uso do sistema, os dados eram inseridos manualmente em cada sistema antes da introdução, portanto, eram necessárias muitas horas de trabalho para verificar se havia erros de entrada. A variação na entrada humana é reduzida com a entrada dos itens de subdivisão, o que facilita a utilização dos dados.
Torná-lo uma infraestrutura de informações para a execução de estratégias de negócios
Antes da introdução do sistema, as informações de contato eram diferentes para cada sistema, portanto, era necessário confirmar com quem entrar em contato. Porém, após a introdução, a janela de suporte unificada facilitou as consultas, e o tempo de resposta às consultas melhorou.
Ao agregar os dados no sistema, os dados originais para análise estão sendo acumulados, e a infraestrutura de informações para a execução da estratégia de gerenciamento foi estabelecida. No futuro, estamos considerando fazer melhor uso do mestre de qualificação e revisar ainda mais o trabalho de designação de pessoal.
Além disso, eu gostaria de realizar análises para a alocação de pessoal, como a criação de um mapa de calor de dias de trabalho e conteúdos, alocação de pessoal para áreas com pouca mão de obra e alocação de um grande número de pessoal para tarefas difíceis. Por fim, há vozes que dizem que gostariam de utilizar a análise para marketing, e gostaríamos de promover o marketing de grupo por meio da análise de RFM. Queremos agrupar o tipo de conteúdo que os clientes estão solicitando repetidamente e considerar a criação de um mecanismo que nos permita fazer propostas positivas, considerando as solicitações dos clientes.
* Análise RFM
A análise RFM é um método de análise que agrupa os clientes de acordo com três indicadores: Recência (data da última compra), Frequência (frequência) e Monetário (valor da compra).
Cena pré-reunião do trabalho de calibração
*As informações contidas neste estudo de caso são de dezembro de 2021.
*Os títulos, números, nomes, etc. descritos neste estudo de caso são os vigentes no momento da publicação e podem ter sido alterados.
Yokogawa Grupo：Yokogawa Electric Corporation
Realização da "plataforma global de gerenciamento de serviços únicos
Yokogawa desenvolveu o primeiro sistema de controle distribuído do mundo que controla e monitora as operações das instalações de produção nas fábricas e tem apoiado o desenvolvimento de vários setores, como petróleo, gás, químico, elétrico, siderúrgico, papel, farmacêutico e alimentício. Para dar suporte contínuo aos negócios dos clientes Transformação à medida que a tecnologia digital faz progressos notáveis e o ambiente de negócios muda drasticamente, defendemos a "IA2IA (Automação Industrial para Autonomia Industrial)" como um conceito de negócios de controle e conectamos todos os elementos da organização do cliente. Com isso, nosso objetivo é nos tornarmos parceiros de nossos clientes, criando juntos um valor sustentável. Yokogawa decidiu adotar o Customer Service Management Software como seu sistema global para gerenciar centralmente as informações dos clientes e dar suporte às operações de serviço, e implantá-lo globalmente.
Indústria
- Fabricante especializado em instrumentos de medição industrial e controle de processos
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
- Serviço de manutenção
Motivo da seleção
- Alta taxa de correspondência nos processos operacionais, pois o pacote nasceu do Grupo Yokogawa.
- O pacote tinha uma vantagem esmagadora no custo total em comparação com seus concorrentes estrangeiros.
- Facilidade para fornecer know-how de feedback ao pacote, usando-o no Yokogawa Group.
Questões que existiam antes da introdução
- Cada subsidiária no exterior usava sistemas de serviço diferentes, o que dificultava a coleta e a análise de dados em tempo real.
- Houve perda de comunicação com as subsidiárias no exterior e variação na qualidade dos serviços.
Efeitos da introdução
- Processos de serviço unificados; maior eficiência no trabalho (governança global do serviço).
- Aumento dos pedidos de vendas por meio de CRM de vendas reforçado; expansão das vendas recebidas e prevenção da perda de oportunidades de vendas por meio de funções de gerenciamento de contratos de manutenção.
- Economia drástica no custo da infraestrutura de TI.
Entrevista
Um sistema que centraliza as operações de serviço globalmente
Yokogawa O estilo de vendas da empresa é tal que um representante de contas lida adequadamente com os clientes depois de esclarecer o tipo de setor. Entretanto, não se pode dizer que as informações relacionadas ao cliente tenham sido efetivamente utilizadas para dar suporte ao cliente em todas as direções, desde o marketing e as vendas até o serviço pós-venda.
Entrou em ação um projeto chamado gerenciamento do ciclo de vida do cliente, cujo objetivo era gerenciar os pontos de contato com o cliente em todas as áreas, desde as vendas até a produção e o serviço pós-venda. O projeto de CRM de vendas começou primeiro e depois foi seguido pelo projeto de CRM de serviço pós-venda.
O suporte de serviço diferente entre os escritórios internacionais e a perda de comunicação devido aos diferentes sistemas em vigor entre os escritórios no exterior são os desafios do serviço pós-venda que exigiram uma padronização global urgente.
Introdução de um pacote de software que se adequou bem às nossas operações com um enorme custo-benefício
Em nosso projeto de CRM de serviços, inicialmente estávamos na direção de adotar um pacote estrangeiro e expandir um sistema sobre essa base. Na verdade, já estávamos na fase de definição de requisitos. Nesse meio tempo, surgiu a ideia de que o Software de Gerenciamento de Atendimento ao Cliente desenvolvido pelo Yokogawa Solution Service poderia ser uma alternativa possível e, por isso, realizamos um estudo de viabilidade.
O pacote de software tinha uma alta taxa de correspondência com nossas operações, pois nasceu do mesmo grupo Yokogawa. Ele já tinha as funções que queríamos incluir no pacote. Como resultado do estudo de viabilidade, verificou-se que todas as funções de que precisávamos podiam ser realizadas. Além disso, havia uma grande vantagem no custo total em comparação com o pacote estrangeiro da concorrência. Esses fatores nos levaram à decisão de mudar de direção e avançar para a introdução do produto.
Com a ASEAN, a Oceania e Taiwan como iniciantes, estamos agora expandindo o sistema para a China e a Rússia. Ao fortalecer sua coordenação com os sistemas de escritório existentes e reforçar suas funções por meio do uso real, pretendemos melhorar ainda mais nosso eficiência operacional.
Além disso, o análise de dados e a visualização de dados agora podem ser realizados com a aplicação de ferramentas de BI aos dados coletados. Ao promover a utilização de dados por meio da aplicação de IA/BI, buscamos ainda mais o aprimoramento do site eficiência operacional e a expansão do negócio de serviços.
Realização de uma "plataforma única de gerenciamento de serviços
Esse sistema está em uso em 10 sedes em todo o mundo e nos escritórios de cada país sob sua tutela, todos realizando suas operações de negócios em coordenação uns com os outros. O tema mais importante foi introduzi-lo em todos os escritórios no exterior para realizar a One Service Management Platform.
Anteriormente, os sistemas relacionados a serviços eram deixados para o gerenciamento de cada país individualmente. Nos últimos anos, no entanto, com a proporção de vendas de negócios no exterior representando 70% de todas as vendas do Grupo Yokogawa, a necessidade de controle global e gerenciamento de informações a partir das perspectivas de negócios e atendimento ao cliente tem aumentado.
Para realizar esse projeto, além de fortalecer as funções globais do sistema, implementamos, desde o início, medidas como melhorar a proficiência em inglês dos membros do projeto e aceitar e treinar engenheiros do exterior.
Para realizar a One Service Management Platform, inicialmente tínhamos um conceito de gerenciamento centralizado de dados. No entanto, tivemos que distribuir servidores em conformidade com as leis e regulamentações sobre proteção de informações pessoais da Rússia e da China, por exemplo.
Consequentemente, com requisitos como a estrutura de rede híbrida WAN/Internet e a segurança da resposta em meio ao acesso em massa aos dados, realizamos um projeto arquitetônico completo e uma verificação para enfrentar esses desafios.
Apoiar fortemente a implementação global
Esse projeto começou com a reorganização, do ponto de vista do software, em resposta ao resultado da definição de requisitos que a Yokogawa Electric preparou com base no pacote internacional que eles consideraram adotar.
Embora o prazo de entrega solicitado fosse curto, a alta taxa de correspondência do pacote de software com as operações comerciais da Yokogawa tornou-se o fator determinante e foi possível instalá-lo no prazo original e dentro do orçamento alocado.
Após a conclusão do desenvolvimento, o sistema foi implementado globalmente em escritórios no exterior. Como as funções necessárias e os dados iniciais de migração diferem ligeiramente de um escritório para outro, estamos trabalhando para aprimorar o sistema em resposta às necessidades específicas de cada escritório e, ao mesmo tempo, garantir a consistência com outros escritórios. Além disso, também realizamos o treinamento de usuários em paralelo durante o período de introdução para garantir uma operação tranquila.
No futuro, continuaremos a expandir a implementação global do sistema para os escritórios localizados no Oriente Médio, Europa etc., e aprimoraremos ainda mais suas funções com base no feedback e nas solicitações de cada escritório.
Do ponto de vista do suporte ao sistema, eu gostaria de contribuir para a expansão e a solidificação do negócio de serviços, a visão que o Yokogawa promove.
Vozes dos usuários
Vemos vários efeitos da introdução do sistema e da One Service Management Platform sendo realizados.
Entre os exemplos estão a melhoria da eficiência do trabalho por meio da unificação dos processos de serviço; a redução dos custos de manutenção por meio da uniformização do sistema e da infraestrutura; o aumento dos pedidos de vendas por meio de uma coordenação reforçada com o CRM de vendas; a expansão das vendas recebidas/prevenção da perda de oportunidades por meio de funções de gerenciamento de contratos de manutenção; e o aumento da conscientização sobre o software em escritórios no exterior.
Também recebemos o seguinte comentário do escritório da Yokogawa China Co., Ltd.
"Com o CRM, podemos gerenciar melhor o relacionamento com nossos clientes. Temos a capacidade de classificá-los e priorizar os que devem ser engajados primeiro. Ele também melhora a comunicação entre nossas equipes e nossos clientes."
*As informações contidas neste estudo de caso são de fevereiro de 2020.
*Os títulos, números, nomes, etc. descritos neste estudo de caso são os vigentes no momento da publicação e podem ter sido alterados.
Fabricante de dispositivos médicos Empresa N
Realize a "expansão sem aumentar a equipe" introduzindo um sistema de serviços e executando o Operação de forma eficiente
Empresa N, um dos principais fabricantes de equipamentos médicos, utiliza seu know-how cultivado para equipamentos médicos, vários equipamentos de enfermaria hospitalar e equipamentos relacionados à limpeza e fornece serviços baseados em manutenção para garantir que esses equipamentos estejam sempre seguros e limpos para uso.
Além disso, propomos e fornecemos serviços que são mais familiares aos nossos clientes, como serviços de manutenção do tipo visita regular, manutenção nas instalações e serviços de agência de negócios. Também nos esforçamos para expandir nosso leasing e aluguel com manutenção que aproveita as características especiais do Empresa N.
Indústria
- Fabricante de dispositivos médicos
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
- Serviço de manutenção
- Gerenciamento de vendas
- Gestão de inventário
Motivo da seleção
- Como o trabalho se tornou enorme devido à resposta a várias necessidades dos clientes e era difícil lidar com o sistema central convencional, estávamos procurando um sistema especializado para o trabalho de serviço.
- Gostaríamos de melhorar a eficiência do trabalho e os níveis de atendimento ao cliente, como "reduzir o tempo de espera" e "melhorar a qualidade do trabalho" para o trabalho relacionado a reparos, por isso escolhemos o site Yokogawa, que tem conhecimento dos serviços, pois utiliza os mesmos serviços internamente.
Questões que existiam antes da introdução
- Houve um problema com a qualidade do trabalho devido a omissões devido a erros de caligrafia, erros de transcrição do sistema e falta de experiência.
- Em média, foram necessários cerca de 8 dias para inserir dados em cada sistema, desde a recepção de reparos até o registro de vendas.
- O estoque de peças não pôde ser gerenciado adequadamente, causando excesso de estoque e deterioração do fluxo de caixa.
Efeitos da introdução
- Desde que o sistema e o fluxo de trabalho se adequaram à nossa empresa, a eficiência do trabalho melhorou significativamente, e o número de reparos aumentou em 15% sem alterar o número de funcionários de serviço e de escriturários.
- O período entre a conclusão do reparo e o registro das vendas foi reduzido para cerca da metade.
- A vinculação dos dados de peças usadas ao sistema principal levou a um gerenciamento de estoque mais eficiente e a uma melhor precisão do estoque.
- O processamento de devoluções foi reduzido em 30%, pois a precisão da estimativa foi aprimorada.
- Ao compartilhar as opiniões dos clientes com os membros da empresa, foi possível fazer o acompanhamento como organização e melhorar a qualidade do serviço.
Fabricante de máquinas de precisão para os setores de Farmacêutica e alimentos Empresa T
Ao adotar o software de gerenciamento de atendimento ao cliente, pretendemos abranger todos os negócios relacionados a serviços, padronizar os processos comerciais, solucionar a escassez de mão de obra e criar um mecanismo que possa captar informações imediatamente.
Empresa T, fabricante de máquinas de precisão para as áreas farmacêutica, de química fina e de alimentos, fornece equipamentos altamente confiáveis para o processo de fabricação.Com um suporte flexível baseado em um vasto know-how, fornecemos uma ampla gama de produtos para os principais fabricantes, institutos de pesquisa e governos locais.
Indústria
- Fabricação e venda de máquinas de precisão e serviços de manutenção
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
- Gerenciamento de vendas
Motivo da seleção
- Como o software atendia aos requisitos do sistema, como o gerenciamento de listas técnicas, que era o maior problema da nossa empresa, é possível introduzi-lo sem personalização.
- Achei que o pacote era flexível e fácil de aplicar aos negócios.
- Como os dados podem ser gerenciados de forma centralizada, presumimos que seja possível obter imediatamente as informações necessárias, o que levará a eficiência operacional e à eliminação da escassez de mão de obra.
Questões que existiam antes da introdução
- A lista de materiais (BoM) era baseada em papel e levava tempo para identificar as peças ao receber uma solicitação de reparo.
- Como o recebimento e o andamento dos serviços de manutenção são imprecisos, houve problemas como a omissão de faturamento.
- Embora tenhamos recebido uma proposta de um grande pacote de ERP, a função do sistema de serviços não se encaixava bem devido à sua incapacidade de lidar com o trabalho específico do serviço e estava em um estado inativo.
Efeitos da introdução
- Como o gerenciamento da lista técnica é possível, as peças necessárias podem ser identificadas imediatamente quando uma solicitação de reparo é recebida.
- Como o software gerencia centralmente informações como histórico de serviços e contratos de manutenção, é possível obter as informações necessárias em um piscar de olhos.
- É fácil de usar porque oferece suporte a trabalhos específicos de serviços, como pós-estimação.
- Como a taxa de compatibilidade do pacote é alta, ele pode ser incorporado sem problemas ao negócio.
Serviço do fabricante de equipamentos elétricos Empresa S
Reconstrução do sistema ERP de serviços devido ao envelhecimento do sistema existente
Como uma empresa afiliada ao fabricante e especializada em serviços de manutenção, realizamos todas as operações, desde o transporte e a instalação de produtos de equipamentos elétricos até ajustes no local, inspeções de manutenção e reparos. Além disso, estabelecemos um departamento de vendas para realizar vendas, contratos de manutenção e manutenção de produtos de equipamentos elétricos.
Para os serviços de manutenção, criamos um sistema de backup 24 horas por meio de uma rede nacional para que possamos atender às solicitações dos clientes a qualquer momento. Nosso objetivo é estabelecer novos serviços que atendam às necessidades do momento.
Indústria
- Serviço de equipamentos elétricos
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
- Serviço de manutenção
- Serviço fora do local
- Gerenciamento de vendas
- Gerenciamento de compras
- Gestão de inventário
Motivo da seleção
- O Customer Service Management Software tem o fluxo de negócios ideal necessário para as operações de serviço de manutenção.
- Ele é altamente extensível e tem uma estrutura que não depende de hardware ou sistema operacional, portanto, é resistente a mudanças e pode ser usado por muito tempo.
- Há uma sensação de segurança porque o pacote também é usado internamente.
Questões que existiam antes da introdução
- Há muitas tarefas que não podem ser cobertas por cada sistema, e o gerenciamento individual do Excel é disperso e personalizado.
- Como os dados não são gerenciados de forma integrada, leva tempo para analisar e agregar o conteúdo do trabalho de manutenção.
- Há uma situação em que é difícil prosseguir com a conclusão do contrato de manutenção devido ao gerenciamento insuficiente do destino de entrega dos produtos de uso geral.
Efeitos da introdução
- Com a introdução do sistema de serviços como um módulo completo, conseguimos nos adequar ao estilo comercial atual e melhorar muito a eficiência dos negócios.
- Com o gerenciamento centralizado dos dados relacionados aos serviços, tornou-se possível propor contratos de manutenção adequados ao cliente.
- No futuro, gostaríamos de promover contratos de serviços de manutenção e aumentar os lucros.
Serviço de reparo de eletrodomésticos Empresa A
Padronização na terceirização do trabalho de reparo de eletrodomésticos de vários fabricantes com um novo sistema de serviços
Empresa A, que presta serviços de manutenção principalmente em reparos de eletrodomésticos, independentemente do fabricante. Realizamos operações como operações de call center, aquisição de peças e reparos, incluindo cooperação com fabricantes, e lidamos com eficiência com uma ampla gama de operações, desde reparos no local até reparos fora do local.
Indústria
- Serviço de reparo de eletrodomésticos
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
- Serviço fora do local
- Gerenciamento de vendas
- Gerenciamento de compras
- Gestão de inventário
Motivo da seleção
- O software tem um grande número de registros de instalação em empresas/departamentos de serviços e profundo conhecimento em trabalhos de reparo.
- Yokogawa fornece serviços de manutenção por si só, e foi decidido que as "palavras" do trabalho de reparo podem ser compreendidas, não apenas um "engenheiro de sistemas".
Questões que existiam antes da introdução
- Precisávamos de um novo sistema capaz de lidar com trabalhos de reparo que pudessem ser aceitos 24 horas por dia, 365 dias por ano, usando todas as bases e centros de manutenção em todo o país.
- O sistema existente é diferente para cada fabricante e não era adequado para o BPO de trabalho de reparo que envolvia reparos no local de vários fabricantes e vários tipos de equipamentos.
Efeitos da introdução
- Tornou-se possível lidar com eficiência com a recepção de reparos de eletrodomésticos de vários fabricantes e vários tipos de equipamentos com uma mistura de B2B e B2C.
- Ao padronizar o fluxo de negócios, conseguimos reduzir significativamente o tempo entre as consultas e os reparos e retornos às residências dos clientes.
- Uma grande quantidade de informações sobre clientes e produtos agora pode ser gerenciada de forma centralizada com um sistema comum.
Serviço de Manutenção de Fabricante de Dispositivos Médicos Empresa I
Oferece suporte a serviços de manutenção de outros fabricantes de dispositivos médicos, com foco na manutenção de produtos internos
Empresa Realizo pesquisa e desenvolvimento, produção, vendas e suporte pós-venda para equipamentos/reagentes de testes clínicos e sistemas de gerenciamento de dados de testes para diagnóstico, tratamento e exame físico.
Indústria
- Serviço de manutenção do fabricante de dispositivos médicos
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
- Serviço de manutenção
- Gestão de inventário
- Gerenciamento de vendas
Motivo da seleção
- O software atendeu aos requisitos do que queríamos fazer, como melhorar a eficiência do trabalho do contrato de manutenção e utilizar os dados de serviço.
- Ele também abrange os negócios principais relacionados ao negócio de serviços e nos permite escolher o módulo de negócios necessário que queremos incorporar.
- Ser capaz de acompanhar as mudanças nos negócios e operar por um longo período de tempo.
Questões que existiam antes da introdução
- Como os casos de manutenção são gerenciados em nível individual no Excel, o status geral e os pedidos esperados não podem ser gerenciados.
- Ao receber um pedido de um contrato de manutenção, é preciso tempo e esforço para inserir duas vezes no sistema de pedidos com base nas informações da cotação.
- O valor das vendas e o prazo de faturamento são diferentes para cada contrato de manutenção, e são necessárias muitas horas-homem para coletar manualmente e criar uma fatura.
Efeitos da introdução
- Conseguimos eliminar a perda de oportunidades de pedidos devido ao vazamento da renovação do contrato de manutenção.
- Como é possível preparar variações de cotações e expandir de cotações para pedidos de vendas, conseguimos reduzir significativamente as horas de trabalho.
- Como as informações do contrato de manutenção e o histórico de serviços agora podem ser compartilhados e utilizados em várias situações, conseguimos aprimorar a infraestrutura do sistema para expandir os negócios, como melhorar a eficiência do trabalho e a qualidade do serviço.
Manutenção de equipamentos da loja Empresa K
Melhorou significativamente a eficiência das operações de compra e estoque na matriz, nas bases de serviço, nos agentes de serviço e nos especialistas em serviço
Empresa K, que realiza a manutenção dos equipamentos das lojas de uma grande rede de restaurantes familiares. Foi criada uma central de atendimento telefônico 24 horas por dia, 365 dias por ano, e os reparos são feitos rapidamente com o gerenciamento de quase 2.000 empresas parceiras e técnicos dedicados em todo o Japão. Além da reciclagem de alimentos, também estamos trabalhando ativamente em questões ambientais, como tratamento de resíduos, abastecimento de água e tratamento de drenagem.
Indústria
- Manutenção de equipamentos da loja
Licenças introduzidas
- Gerenciamento de vendas
- Gerenciamento de compras
- Gestão de inventário
Questões que existiam antes da introdução
- Foi feita uma tentativa de expandir a sistematização das operações de vendas e compras relacionadas às operações de serviço usando o sistema de recepção de chamadas existente, mas ela fracassou.
- Havia registro duplo no sistema de recepção de chamadas e no sistema de vendas/compras. Além disso, levava-se muito tempo para verificar as omissões de faturamento, pois os sistemas eram separados.
- Havia problemas como excesso de estoque e perda de estoque de peças devido ao gerenciamento inadequado do estoque armazenado em carros de reparo e depósitos.
Efeitos da introdução
- Como a função principal (vendas e compras) também era um sistema de serviço modularizado, principalmente para operações de serviço, o estudo se concentrou em complementos na parte da interface, e conseguimos introduzi-los usando funções padrão a um baixo custo.
- Ao receber as informações necessárias do sistema de recepção de chamadas existente por meio da interface e implementá-las sem problemas nos dados de vendas e compras, a eficiência dos negócios foi aprimorada e mais trabalho pode ser feito com menos membros.
- Ao gerenciar o estoque de forma centralizada, conseguimos reduzir os custos de estoque, inclusive na sede e nas bases.
Fabricante de aquecedores de água Empresa B
Aproveitar o envelhecimento do sistema antigo como uma oportunidade para introduzir um pacote fabricado no Japão e abrir caminho para a expansão do negócio de serviços
Empresa B, um dos principais fabricantes de aquecedores de água. Fabricamos equipamentos residenciais essenciais para a vida cotidiana e fornecemos serviços de reparo e manutenção para eles. Por meio do uso de equipamentos residenciais, estamos contribuindo para a "Construção de uma sociedade com eficiência energética", criando estilos de vida confortáveis e mudando estilos de vida.
Indústria
- Fabricante de aquecedores de água
Licenças introduzidas
- Serviço de campo
Questões que existiam antes da introdução
- Usamos nosso próprio sistema de arranhões, mas quando ocorre um problema, não podemos lidar com ele, pois somente o desenvolvedor conhece as especificações.
- O relatório de trabalho era inserido manualmente. Além disso, a entrada e as operações do sistema a partir do relatório inserido manualmente se tornaram complicadas.
- O nível de relatório era diferente, dependendo da pessoa que prestava o serviço, e não era possível analisar a causa da falha e os detalhes da ação executada.
Efeitos da introdução
- A introdução do pacote de sistema de serviço doméstico (japonês) não apenas nos deu uma sensação de segurança para o suporte de manutenção do sistema, mas também nos forneceu orientação imediata sobre futuras personalizações adicionais, abrindo caminho para a expansão do negócio de serviços.
- Ao analisar o negócio de acordo com o fluxo de negócios padrão do negócio de serviços, foi possível eliminar negócios desnecessários e concentrar-se no negócio original.
- Ao inserir as informações necessárias no sistema de serviço no fluxo normal de negócios, vários análise de dados podem ser executados e também é possível obter feedback do produto.
Documentos
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