Service verlenen tijdens de corona crisis Interview Ton van den Ham, Manager Operations

Ook Yokogawa probeert manieren te vinden om haar medewerkers en klanten te beschermen, en tegelijkertijd de impact van de corona pandemie te minimaliseren. Gezondheid en veiligheid staan bovenaan de prioriteitenlijst, zeker tijdens deze corona-crisis. Hoe we dat in Nederland doen, vertelt Ton van den Ham, Manager Operations van Yokogawa. 



Hoe verleent een Yokogawa engineer op dit moment service? 
Aan al onze klanten vragen we in eerste instantie of we de service via een data connectie kunnen verlenen. Want als dit mogelijk is, heeft dat onze voorkeur. Sommige diensten verleenden we al remote, maar nu vullen we dit 20 tot 30 procent meer op deze wijze in. Zo zorgen we samen dat we minder reizen en in contact komen met elkaar om de kans op besmetting te minimaliseren.  

Wat nou als een klus niet op afstand kan worden uitgevoerd? 
Vanwege cybersecurity richtlijnen of omdat er simpelweg geen data connectie mogelijk is, zijn er klanten die niet mee kunnen werken aan een remote dienst. Daar hebben we alle begrip voor. Voor onze diensten op locatie hebben we - naast de voorzorgsmaatregelen die op de te bezoeken site al van kracht zijn - aanvullende maatregelen genomen om potentiële infectiegevaarlijke situaties te beheersen: de COVID-19 Last Minute Risk Analyses (LMRA). Dat is een risk assessment die we twee dagen nadat we zagen dat de corona-crisis in Europa écht serieuze vormen aan begon te nemen, direct hebben samengesteld. Deze LMRA gebruiken we als leidraad voor een eerste call met de klant als een engineer on site moet. Samen met de QHSE manager Patrick van Vreeswijk bespreek ik dan met de klant via de telefoon de situatie ter plaatse. Vooral in het begin bleken klanten nog niet allemaal even goed voorbereid te zijn op de nieuwe situatie. Soms was het zo dat het besmettingsgevaar voor onze engineers (en dus ook voor de klanten on site) tot hun verbazing beneden de industrie standaard zat. Met name in gebieden waar in het begin nog weinig infecties waren.

Wat bespreek je met de klant over onze COVID-19 richtlijnen?
We willen dan bijvoorbeeld weten of er corona infecties zijn geweest onder de medewerkers. Maar ook of de handrails en de deurknoppen schoongemaakt worden en of er belijning is aangebracht zodat de 1,5 meter afstand kan worden nagevolgd. Inmiddels zien we dat de bewustwording bij alle klanten op niveau is, dankzij de vele berichten en richtlijnen vanuit de overheid. Ze zijn zich nu veel meer bewust van de risico’s en nemen deze pandemie zeer serieus. Als blijkt dat onze richtlijnen strenger zijn dan bij de klant, dan geven wij de engineer extra instructies zoals het werken met handschoenen of het nuttigen van de lunch in de auto. Helaas is het bij een klant al wel voorgekomen dat er een aantal van hun medewerkers besmet waren met het COVID-19 virus. Mede dankzij onze eigen strenge richtlijnen is onze engineer toen niet besmet geraakt. 

Hoe strikt is dat, die LMRA? 
Inmiddels zitten we alweer op versie vijf van de COVID-19 LMRA. Dankzij feedback van klanten en lessons learned, versoepelen we bepaalde richtlijnen of worden deze juist aangevuld, zodat het beter op de praktijk is toegepast. Wat ik fijn vond om te horen is dat we van diverse klanten teruggekoppeld kregen dat deze serieuze aanpak een hele goede basis is. Wel baart het mij zorgen dat ze ook aangaven dat wij de enige - tot nu toe - zijn die het zo gedegen oppakt. Hopelijk verandert dit snel in de nabije toekomst. 

Remote service verlenen, hoe gaat dat?
Laat ik een concreet voorbeeld noemen. Als je kijkt naar een Factory Acceptance Test (FAT), dan komen klanten normaliter naar ons kantoor voor een afname van zo’n test. In een aantal gevallen is een remote FAT mogelijk omdat de efficiency nou eenmaal lager is dan een ‘echte’ FAT. Bij een aantal klanten hebben we die remote variant uitgevoerd omdat het echt niet uitgesteld kon worden. Een Yokogawa engineer zit dan achter het systeem en voert op de ‘Staging floor area’ alle testen uit terwijl de klant op afstand toegang krijgt tot onze virtuele systemen en desktop en zo de testen volgt. Dat is voor onze engineer wel dubbel werk omdat hij alle handelingen en testen alleen uitvoert. Verre van ideaal dus, maar de klant is in ieder geval blij dat het in deze tijd wél kan. 

Verder werken we met z’n allen natuurlijk zoveel mogelijk vanuit huis. En ik merk dat onze engineers dat in het begin prettig vonden omdat ze dan geen reistijd en dus meer tijd hebben, maar dat ze het nu saai gaan vinden en inmiddels zelfs staan te popelen om weer bij de klant aan de slag te kunnen. 

Tot slot blijven onze emergency diensten 24/7 beschikbaar. Ook ’s-nachts staan we klaar voor onze klanten, de meeste plants draaien immers dag en nacht. Wel zien we dat er in deze periode minder emergency calls binnen komen als verwacht, maar ook dan bespreken we de LMRA van te voren door! 

Meer informatie of vragen?
Zoals u ziet, nemen we verschillende maatregelen om het virus in te dammen en doen we er alles aan om de impact op uw activiteiten te minimaliseren. Onze servicemensen zijn geïnstrueerd hoe ze moeten omgaan met persoonlijke interacties, welk protocol ze moeten volgen om mogelijke oorzaken van virusverspreiding tot een minimum te beperken. En als er echt fysiek toegang nodig is door bijvoorbeeld een hardware afname, is dat beperkt en onder strenge voorwaarden mogelijk waarbij we de overheidsrichtlijnen volgen, aangevuld met extra hygiëne eisen. 

Heeft u speciale behoeften die we kunnen escaleren in onze processen, dan vinden wij een manier om u te helpen waar we kunnen. Neem hiervoor contact met ons op via uw contactpersoon of het algemene telefoonnummer +31(0)88 464 1000 dan wel e-mailadres info@nl.yokogawa.com van Yokogawa Nederland.
 

 
Top